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Dans un entretien avec ValueQuest , Franc Büsser, responsable des courtiers chez AXA Suisse, explique pourquoi le canal des courtiers a connu une forte croissance, comment la collaboration entre assureurs et courtiers a évolué et pourquoi des études telles que le Broker Panel, en tant qu'enquête multi-clients, constituent un outil important pour les assureurs.
Franc Büsser : 25 ans d'expérience sur le marché de l'assurance et dans la distribution par courtiers
Franc Büsser travaille dans le secteur des assurances depuis plus de 25 ans. Il a passé la majeure partie de sa carrière chez AXA, ou plus précisément chez l'ancienne Winterthur Assurance. Son parcours l'a conduit à occuper diverses fonctions dans la vente et la distribution. Il y a environ 15 ans, il s'est orienté vers le courtage. Par la suite, il a également acquis de l'expérience du côté des courtiers et a occupé le poste de PDG de la société de courtage A+R Arbenz RVT, basée en Suisse orientale.
Depuis 2023, il occupe le poste de courtier en chef chez AXA Suisse et est chargé de la collaboration avec les courtiers en assurance.
Croissance du secteur du courtage : pourquoi les courtiers en assurance jouent un rôle de plus en plus important
Monsieur Büsser, merci beaucoup de nous accorder cet entretien. Comment êtes-vous entré dans le secteur du courtage ?
Je travaille depuis plus de 25 ans dans le secteur des assurances. J'ai débuté ma carrière chez AXA, ou plus précisément chez Winterthur Assurance, comme on l'appelait à l'époque. Après avoir occupé différents postes, principalement dans la vente, j'ai obtenu un poste dans le courtage, où je suis resté depuis et où j'ai continué à évoluer.
Vous avez également travaillé un temps chez Brokers.
Oui, exactement. J'étais PDG chez A+R Arbenz RVT, un important courtier de Suisse orientale, principalement actif dans le secteur des PME. Depuis début 2023, je suis de retour chez AXA en tant que courtier en chef.
Qu'est-ce qui vous fascine dans le métier de courtier sur le marché de l'assurance ?
Je dis souvent que j'adore mon métier. En tant que responsable des courtiers, j'occupe l'un des postes les plus passionnants de l'entreprise. D'une part, je travaille à la fois dans le domaine de l'assurance vie et de l'assurance non-vie, tout en restant très proche du marché. Les courtiers nous font toujours part de leurs retours immédiats sur notre position et nos actions.
Vous travaillez donc principalement avec des courtiers en assurance et non pas directement avec les clients finaux ?
Exactement, dans mon domaine de responsabilité, nous travaillons principalement avec des intermédiaires indépendants, c'est-à-dire des courtiers d'assurance professionnels.
Le Broker Panel Suisse en bref
Qu'est-ce que le Broker Panel Suisse ?
Le Broker Panel Suisse est la principale étude sectorielle indépendante (enquête multi-clients) sur le marché suisse de l'assurance. Notre étude sur l'assurance sert de porte-parole central aux courtiers en assurance et évalue systématiquement la qualité de la collaboration entre les courtiers et les assureurs.
Qui réalise cette étude sur les assurances ?
L'enquête est menée par ValueQuest GmbH, une société zurichoise spécialisée dans les études de marché, sous la direction de Sabrina Karthe. La boutique de conseil La Bella Consulting accompagne le projet en tant que partenaire stratégique.
Quels sont les assureurs suisses qui participent ?
Dix des principales compagnies d'assurance suisses soutiennent activement ce panel et se prêtent au jeu des retours d'expérience du marché : Allianz, AXA, Asga Pensionskasse, Generali, Helsana, Helvetia, la Mobilière, Profond, Swiss Life et Zurich Assurances.
Qui est interrogé et comment ?
Chaque année, environ 1 600 courtiers d'assurance suisses sont invités à donner leur avis. L'enquête en ligne couvre tous les secteurs d'assurance pertinents, de l'assurance de biens et de la responsabilité civile à l'assurance vie collective (LPP), en passant par la cyberassurance et l'assurance flotte.
Les courtiers sur le marché suisse de l'assurance : un canal de distribution en forte croissance
Le secteur du courtage a-t-il réellement connu une telle croissance sur le marché de l'assurance ?
Tout à fait. Quand j'ai commencé, la part des activités gérées par des courtiers était encore nettement plus faible. Aujourd'hui, chez AXA, une part importante des activités destinées aux entreprises est notamment traitée par l'intermédiaire de courtiers.
Cette tendance est-elle particulièrement marquée dans certains domaines ?
Oui, surtout dans le domaine de la prévoyance professionnelle, où la matière est encore plus complexe, une grande partie des opérations passe par des courtiers.
Pourquoi les entreprises font appel à des courtiers en assurance
Pourquoi les entreprises font-elles de plus en plus souvent appel à des courtiers en assurance ?
L'une des principales raisons est la complexité croissante. Les risques se sont diversifiés et il est difficile de garder une vue d'ensemble du marché. La gestion des risques est devenue plus exigeante, notamment en ce qui concerne les risques spécifiques tels que la responsabilité civile ou la cybercriminalité, mais aussi dans le domaine des catastrophes naturelles. Les grandes entreprises ont donc un besoin accru de conseils impartiaux.
Vous recherchez donc une analyse indépendante du marché ?
C'est exact. Un courtier a une vue d'ensemble de l'ensemble du marché de l'assurance et peut comparer les solutions proposées par différents prestataires. Cela garantit la transparence pour les entreprises.
L'évolution de la collaboration entre assureurs et courtiers d'assurance
Comment les attentes des assureurs et des courtiers ont-elles évolué ?
Les courtiers recherchent des partenariats fiables. Ils souhaitent entretenir des relations stables avec les assureurs et apprécient d'avoir des interlocuteurs directs. Parallèlement, les courtiers ont également des exigences en matière de connexion numérique avec les assureurs.
Qu'attendent concrètement les courtiers des assureurs ?
En ce qui concerne les produits, un courtier souhaite proposer à ses clients des solutions aussi personnalisées que possible. Cela entre parfois en conflit avec les objectifs des assureurs.
Parce que les assureurs souhaitent davantage uniformiser leurs pratiques ?
C'est vrai, les assureurs s'efforcent de renforcer la standardisation et l'automatisation. Ces gains d'efficacité sont réinvestis dans des produits compétitifs.
Où trouve-t-on davantage d'intérêts communs ?
Je pense que la numérisation croissante de l'activité aide les deux parties à travailler de la manière la plus efficace possible, et donc à moindre coût.
Qu'est-ce que cela signifie concrètement pour les assureurs ?
Nous investissons beaucoup dans les processus numériques, dans notre portail destiné aux courtiers ainsi que dans les interfaces automatisées.
Aperçu du Broker Panel Suisse (suite)
Quels sont les thèmes principaux de notre étude sur les assurances ?
Outre le classement des meilleurs assureurs (par branche), l'étude se concentre sur des thèmes d'actualité dans le secteur. Parmi ceux-ci figurent la numérisation croissante, la gestion des interfaces, la qualité du service, les délais de réaction en cas de sinistre ainsi que la pénurie de main-d'œuvre qualifiée.
Quels sont les avantages du Broker Panel Suisse ?
Pour les assureurs, ces résultats fondés sur des données constituent un indicateur essentiel. Ils s'appuient sur ces informations pour identifier les faiblesses de leurs processus, améliorer l'interconnexion numérique et développer une collaboration partenariale avec les courtiers, sur un pied d'égalité.
La satisfaction client désigne la mesure dans laquelle les attentes d'un client vis-à-vis d'un produit ou d'un service sont satisfaites ou dépassées. Elle résulte d'une comparaison entre la performance perçue (performance réelle) et les attentes initiales (performance attendue).
- Confirmation positive : les performances dépassent les attentes. Cela se traduit par un niveau élevé de satisfaction client.
- Confirmation: la prestation répond aux attentes. Le client est satisfait.
- Confirmation négative : les résultats sont inférieurs aux attentes. Cela entraîne une insatisfaction.
La mesure systématique de la satisfaction client à l'aide d 'indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) permet aux entreprises d'évaluer objectivement leurs propres performances, d'identifier leurs points faibles et de renforcer de manière ciblée la fidélité de leurs clients.
Il est prouvé qu'un niveau élevé de satisfaction client va de pair avec une plus grande fidélité, un bouche-à-oreille positif et, en fin de compte, avec la réussite économique d'une entreprise.
Broker Panel Suisse : la plus importante enquête multiclients sur le marché suisse de l'assurance
Quelle importance revêt pour vous l'étude sur les courtiers ou le panel des courtiers suisses ?
Le Broker Panel Suisse est la seule étude indépendante sur le marché suisse du courtage. Elle porte sur plusieurs assureurs et s'adresse aux courtiers en assurance.
Pourquoi cette étude sur les courtiers est-elle importante pour les assureurs ?
Pour nous, c'est un indicateur important de notre position sur le marché. C'est pourquoi nous attendons chaque année les résultats avec beaucoup d'impatience.
Comment utilisez-vous concrètement ces résultats ?
Si nous identifions un besoin d'optimisation, nous essayons d'examiner la question avec les responsables internes et, si possible, d'apporter les améliorations nécessaires.
Il s'agit donc d'une mise en application très concrète des résultats ?
Oui, tout à fait. Nous examinons par exemple dans quelles régions ou dans quels segments de courtage nous pouvons encore nous améliorer, puis nous mettons en place des mesures concrètes en conséquence.
Enquêtes multiclients sur le marché de l'assurance : pourquoi les données sont si importantes
Pourquoi ces enquêtes sectorielles sont-elles particulièrement utiles sur le marché de l'assurance ?
Le grand avantage de cette enquête réside dans le fait qu'elle repose sur des données factuelles. Les autres retours d'information découlent souvent d'impressions personnelles isolées. L'enquête sectorielle offre une vision plus large, plus systématique et plus objective.
Quels sont les thèmes abordés dans ce sondage ?
Le Broker Panel Suisse couvre tous les secteurs d'activité et examine différents aspects qui revêtent aujourd'hui une importance particulière pour les courtiers. Il en résulte une vue d'ensemble complète du marché de l'assurance.
Des thèmes tels que la numérisation ?
Oui, la numérisation a été un thème central ces dernières années. Le fait que notre portail destiné aux courtiers occupe la première place, par exemple, nous confirme que nous sommes sur la bonne voie.
Attentes vis-à-vis des courtiers d'assurance dans le cadre de la collaboration
Quelles sont vos attentes vis-à-vis des courtiers dans le cadre de votre collaboration ?
Pour nous, la qualité est une priorité absolue. C'est pourquoi nous accordons une grande importance à une collaboration fondée sur un partenariat et la confiance mutuelle.
Quelles sont les valeurs qui vous tiennent à cœur dans ce contexte ?
Équité et transparence. Ce sont là des conditions essentielles à une collaboration durable.
L'avenir du marché du courtage : numérisation, réglementation et consolidation
Quelles sont les tendances qui marquent actuellement le marché des courtiers ?
La numérisation est un enjeu central. Tant les assureurs que les courtiers doivent continuer à investir dans ce domaine.
Y a-t-il d'autres développements ?
Oui, les exigences réglementaires se multiplient considérablement. Les nouvelles lois et les nouvelles directives de la FINMA alourdissent la charge de travail de nombreux acteurs du marché.
Quelles sont les répercussions sur le marché des courtiers ?
Nous assistons à une forte consolidation. De nombreuses sociétés de courtage fusionnent pour former des entités plus importantes. Cette tendance s'est nettement accélérée au cours des trois dernières années.
Y aura-t-il moins de courtiers à l'avenir ?
Dans le secteur des grandes entreprises, sans doute, oui. Il y aura moins de courtiers, mais ceux-ci géreront des volumes de plus en plus importants.
InsurTechs et courtiers d'assurance : concurrence ou complémentarité ?
Les InsurTechs mettent-elles les courtiers sous pression ?
Les InsurTechs existent, mais jusqu'à présent, elles ne se sont pas encore vraiment imposées, du moins sur le marché du courtage en assurance.
Où voyez-vous le plus grand potentiel de disruption ?
C'est certainement le cas surtout dans le secteur de la clientèle privée, où les comparaisons pourraient, le cas échéant, être de plus en plus souvent effectuées via des plateformes.
Et dans le secteur des entreprises ?
Le secteur des entreprises est nettement plus complexe, ce qui explique pourquoi le potentiel de disruption est bien moindre. Cette technologie peut toutefois contribuer à simplifier les processus.
Article publié le 30 mars 2026
À propos de Karthe Sabrina
Sabrina est associée gérante et analyste de données chez ValueQuest. Elle dirige notamment le Broker Panel Suisse en collaboration avec les 10 principales compagnies d'assurance suisses. Elle a étudié les mathématiques à l'université des sciences appliquées de Mittweida.
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