Un retour d'expérience structuré qui fait la différence : Zurich s'exprime lors du Broker Panel Suisse

Que deviennent concrètement les résultats du panel de courtiers ?

Concrètement, que devient le rapport du Broker-Panel Suisse une fois publié ? Et comment vous assurez-vous que des mesures concrètes en découlent ?

Nous accordons une importance particulière au Broker Panel. Il fait partie intégrante de notre stratégie et nous aide à élaborer des mesures ciblées pour une collaboration fructueuse. La responsabilité de l'évaluation et de la mise en œuvre incombe au département Brokers, avec le soutien de l'équipe Customer Insights & Performance Management. Le processus est clair : une fois les résultats reçus, ils sont systématiquement analysés, traités et présentés à la direction de Zurich Suisse.

Chaque service vérifie ensuite dans quelle mesure ses initiatives actuelles correspondent aux résultats de l'enquête – et où des ajustements supplémentaires sont nécessaires. Les domaines d'action définis sont consignés, suivis et régulièrement réévalués.

Les résultats du panel de courtiers revêtent une grande importance pour Zurich Suisse. Ils servent de référence incontournable dans les discussions, non seulement au sein de la division Broker Sales, mais aussi dans tous les domaines concernés. Nous nous assurons ainsi que les préoccupations de nos courtiers sont prises en compte et que nous mettons en œuvre des solutions adaptées.

Toute l'entreprise est donc au courant de l'étude du courtier ?

Oui, cette étude est connue dans toute l'entreprise. Son importance se mesure au fait que même notre PDG a cité des chiffres concrets tirés de l'enquête auprès des courtiers lors de ses entretiens. Cela souligne à quel point ces résultats sont importants pour Zurich Suisse.

Retour d'expérience du panel de courtiers en Suisse

Kathrin Neumüller : Peux-tu citer un exemple concret de mesure qui a été mise en œuvre grâce au Broker-Panel Suisse ?

Tiziana Manfioletti : Un exemple concret concerne les interlocuteurs. Les courtiers savaient certes qui était leur chargé de clientèle, mais il était souvent difficile, notamment dans les domaines de la souscription ou des sinistres, d’identifier les personnes compétentes. Sur la base de ces retours, un projet transversal a été mis en œuvre. Aujourd’hui, les interlocuteurs sont clairement indiqués sur le portail des courtiers. Ce qui semble simple vu de l’extérieur a nécessité, en interne, une étroite coordination entre plusieurs services. Il en résulte une collaboration nettement simplifiée et plus transparente.

L'assurance reste un secteur axé sur les relations humaines

Kathrin Neumüller : L'enquête auprès des courtiers a-t-elle permis de tirer d'autres enseignements ?

Tiziana Manfioletti : Les enseignements tirés du panel de courtiers peuvent être classés en deux catégories. D'une part, au niveau des processus : nos procédures doivent être efficaces, compréhensibles et, dans la mesure du possible, numériques. Les retours d'expérience correspondants sont directement pris en compte dans le développement de notre environnement de processus. D'autre part, il s'agit d'attitude et de collaboration : dans quelle mesure agit-on de manière orientée vers les solutions, communique-t-on de manière proactive et recherche-t-on une solution viable au cas par cas ? Ces aspects culturels sont certes plus difficiles à mesurer, mais ils sont essentiels pour la qualité de la collaboration. Notre ambition est d'offrir un service d'un niveau élevé et constant dans toutes les fonctions.

Kathrin Neumüller : Tu dirais donc que le métier de courtier en Suisse repose en fin de compte sur les relations humaines ?

Tiziana Manfioletti : Oui, le secteur du courtage en Suisse est clairement une affaire de relations humaines. Des processus efficaces constituent la base, mais le niveau relationnel reste déterminant. Les courtiers doivent pouvoir agir rapidement et sans complication, afin qu’ils aient du temps pour leurs clients et que nous ayons du temps pour eux et leurs clients. Ce partenariat est le fondement de notre collaboration.

Gestion des critiques et culture du retour d'information

 Les commentaires critiques peuvent être désagréables. Comment Zurich gère-t-elle les résultats potentiellement négatifs de l'enquête menée auprès des courtiers ?

Nous accordons une grande importance à une culture du retour d'expérience active. Il ne s'agit pas de chercher des responsables, mais de comprendre les causes et les liens. C'est sur cette base que nous élaborons ensemble des solutions.

Donc, vous appliquez cette philosophie non seulement vis-à-vis de vos clients, mais aussi en interne ?

Tout à fait, c'est ce que nous mettons en pratique tant dans le cadre des retours clients que des retours internes. Nous considérons les erreurs comme des occasions d'apprendre – cela vaut également pour la gestion des réclamations. Ce sont justement les retours critiques qui fournissent des pistes précieuses pour l'amélioration continue.

Pourquoi il est intéressant de participer au panel des courtiers

Si vous pouviez adresser un message aux courtiers pour conclure, pourquoi, selon vous, vaut-il la peine de prendre le temps de donner son avis ?

Le Broker Panel est la voix des courtiers et a un réel impact chez Zurich. Vos commentaires ne sont pas seulement recueillis, mais aussi systématiquement analysés, discutés et traduits en améliorations concrètes. Chaque retour d’information nous aide à développer notre collaboration de manière ciblée, pour qu’elle soit plus efficace, plus collaborative et plus durable. Nous sommes conscients que le temps est compté dans le quotidien des courtiers. C’est pourquoi nous apprécions d’autant plus cet engagement, dont toutes les parties prenantes bénéficient en fin de compte.

Enquêtes multiclients sur le marché de l'assurance : pourquoi les données sont si importantes

Pourquoi ces enquêtes sectorielles sont-elles particulièrement utiles sur le marché de l'assurance ?

Le grand avantage de cette enquête réside dans le fait qu'elle repose sur des données factuelles. Les autres retours d'information découlent souvent d'impressions personnelles isolées. L'enquête sectorielle offre une vision plus large, plus systématique et plus objective.

Quels sont les thèmes abordés dans ce sondage ?

Le Broker Panel Suisse couvre tous les secteurs d'activité et examine différents aspects qui revêtent aujourd'hui une importance particulière pour les courtiers. Il en résulte une vue d'ensemble complète du marché de l'assurance.

Des thèmes tels que la numérisation ?

Oui, la numérisation a été un thème central ces dernières années. Le fait que notre portail destiné aux courtiers occupe la première place, par exemple, nous confirme que nous sommes sur la bonne voie.