Courtiers en assurance : rôle, utilité et collaboration sur le marché suisse

Notre co-directrice générale Kathrin Neumüller a interviewé Thargye Gangshontsang, responsable Broker & Key Accounts chez Allianz Suisse. La discussion porte sur le rôle des courtiers d'assurance sur le marché suisse, la collaboration entre assureurs et courtiers, et l'importance d'un retour d'information structuré pour les deux parties. Le courtier, et donc le canal de courtage, est une interface client importante et joue un rôle essentiel dans la stratégie multicanal d'Allianz Suisse, qui tient compte des différents accès pour répondre aux différents besoins des clients.

Rôle des courtiers sur le marché suisse de l'assurance

Kathrin Neumüller : Que font concrètement les courtiers en assurance et quel rôle jouent-ils aujourd'hui sur le marché suisse de l'assurance ?

Thargye Gangshontsang : Les courtiers, c'est-à-dire les intermédiaires d'assurance indépendants, jouent un rôle important dans le secteur suisse de l'assurance. Leur part augmente d'année en année, en particulier dans le domaine des entreprises. Mais ils peuvent également être importants dans le secteur de la vente au détail, selon la spécialisation du courtier.

En termes de volume, notre propre distribution est plus importante que le canal des courtiers. Si je regarde par exemple les chiffres d'Allianz Suisse, un peu plus de la moitié du volume des primes dans le secteur des entreprises provient du canal des courtiers, l'autre partie provenant du canal des agences générales, c'est-à-dire de notre propre distribution.

Les courtiers sont légalement tenus d'agir dans l'intérêt de l'assuré. Ils étudient le marché et doivent rechercher et recommander la meilleure solution possible pour le client.

Kathrin Neumüller : Cela signifie-t-il qu'ils sont toujours neutres ?

Thargye Gangshontsang : La proposition de valeur d'un courtier consiste à trouver la solution la mieux adaptée au client final sur le marché et à la recommander en conséquence.

Pourquoi les clients choisissent-ils un courtier ?

Kathrin Neumüller : Tu as déjà évoqué l'avantage pour les clients finaux. Pourquoi les entreprises ou les particuliers choisissent-ils un courtier plutôt que de contacter directement une compagnie d'assurance ?

Thargye Gangshontsang : Il peut y avoir plusieurs raisons à cela. D'une part, un entrepreneur ou un client peut simplement dire : « Je ne souhaite pas m'occuper moi-même de ce sujet, je préfère faire appel à un professionnel qui me conseillera et me recommandera une solution adaptée. »

Le courtier a accès à l'ensemble du marché et n'est pas limité à une seule société. Il peut ainsi comparer différentes offres et proposer la solution la mieux adaptée au client.

Un client professionnel dit souvent : « Je ne souhaite pas gérer moi-même mon portefeuille d'assurances, je préfère confier cette tâche à quelqu'un qui dispose du professionnalisme et des compétences nécessaires. Le client profite alors directement de ce service.

Kathrin Neumüller : Je dirais que cela concerne surtout les entreprises, tandis que les particuliers ont plutôt des assurances standard.

Thargye Gangshontsang : Il faut faire la distinction. Dans le commerce de détail, il s'agit souvent de solutions standardisées de masse. Les processus doivent y être aussi simples que possible et les solutions en libre-service jouent un rôle important.

Dès que les situations deviennent plus complexes, il faut davantage de savoir-faire et souvent aussi un réseau. Un soutien est alors utile pour que le client n'ait pas à tout gérer lui-même.

Quand faire appel à un courtier est-il judicieux et quel rôle joue la confiance ?

Kathrin Neumüller : Y a-t-il des situations dans lesquelles il est plus ou moins judicieux de faire appel à un courtier, ou est-ce toujours judicieux ?

Thargye Gangshontsang : Cela dépend fortement de chaque situation. Au final, c'est au client de décider lui-même qui il souhaite consulter. En « temps normal », l'assurance n'est pas le sujet principal du client, mais elle est très importante, car elle concerne la couverture des risques, la protection du patrimoine et la prévoyance, et la confiance joue ici un rôle décisif.

La confiance est déterminante. Où est-ce que je me sens bien conseillé, où est-ce que je me sens en sécurité ? Cela vaut aussi bien pour les clients privés que pour les entreprises. Le secteur des assurances est une activité humaine.

L'expérience montre toutefois que la complexité est nettement plus élevée dans le domaine des assurances d'entreprise. À cela s'ajoutent des thèmes obligatoires, tels que l'assurance accidents ou la caisse de pension, mais aussi la responsabilité de l'employeur envers ses collaborateurs.

Ce que les assureurs attendent des courtiers

Kathrin Neumüller : En tant que compagnie d'assurance, quelles sont vos attentes concrètes envers les courtiers professionnels ?

Thargye Gangshontsang : Le professionnalisme, les compétences techniques et méthodologiques ainsi qu'un bon réseau sont essentiels.

Cela commence dès les appels d'offres. Ceux-ci doivent être lancés à un niveau qui permette d'aboutir à de bonnes solutions et qui n'entraîne pas de demandes constantes ou de défauts de qualité.

Cela vaut non seulement pour le processus de placement, mais aussi pendant la phase contractuelle. Lorsque le contrat est en cours et que l'on a besoin du courtier, il faut disposer du savoir-faire adéquat.

Nous évoluons dans une relation triangulaire entre l'assuré, le courtier et l'assureur. Toutes les parties prenantes doivent disposer des compétences nécessaires afin que le client commun puisse bénéficier du meilleur accompagnement possible, en fonction de ses besoins.

Malentendus typiques entre courtiers et assureurs

Kathrin Neumüller : Quels malentendus surviennent au quotidien entre les courtiers et les compagnies d'assurance ?

Thargye Gangshontsang : Il s'agit souvent de conflits d'intérêts, par exemple en ce qui concerne la solution d'assurance nécessaire ou le prix adapté au risque. Le courtier représente les intérêts du client et dit, par exemple, que la prime est trop élevée. L'assureur, quant à lui, a besoin de cette prime pour que l'activité reste rentable. Cela crée naturellement des tensions.

Les malentendus surviennent également lorsque des erreurs se produisent. Cela peut arriver de part et d'autre. Il est alors important que le client commun n'en pâtisse pas.

Si, par exemple, une couverture est mal décrite, la responsabilité ne doit pas être simplement reportée. De telles situations doivent être clarifiées et corrigées le plus rapidement possible.

La numérisation dans la collaboration entre assureurs et courtiers

Kathrin Neumüller : Comment la numérisation a-t-elle modifié la collaboration entre les assureurs et les courtiers ces dernières années ?

Thargye Gangshontsang : Beaucoup de choses ont évolué au cours des dix dernières années. Mais nous ne sommes pas encore là où nous aimerions être. Les processus numériques ne fonctionnent pas encore parfaitement au quotidien partout.

Dans le domaine des opérations de masse, les portails de courtage fonctionnent déjà bien aujourd'hui. Un courtier peut par exemple y traiter des offres et des demandes de manière largement intégrée.

Dans le domaine des entreprises, en revanche, il existe encore un besoin et un potentiel de développement. Il existe des plateformes sectorielles (EcoHub) ou des fournisseurs informatiques (par exemple Sobrado) qui favorisent la coopération entre les courtiers et les assureurs et qui sont très précieux pour la numérisation dans le secteur du courtage, mais nous avons encore un potentiel d'optimisation et la normalisation joue ici un rôle important. Sans normalisation, la numérisation ne fonctionne que de manière limitée.

L'avenir du courtier : automatisation et conseil personnalisé

Kathrin Neumüller : Le courtier va-t-il gagner ou perdre en importance à l'avenir ?

Thargye Gangshontsang : Dans le domaine des entreprises, je suis convaincu que les courtiers continueront à jouer un rôle important. Quant à savoir comment cela évoluera dans le domaine des particuliers, l'avenir nous le dira.

Kathrin Neumüller : Quelles tâches sont automatisées et où le conseil reste-t-il central ?

Thargye Gangshontsang : Le secteur des assurances reste une activité humaine, en particulier lorsqu'il s'agit de sujets complexes.

Prenons un exemple simple : si tu pars deux semaines en vacances, tu peux souscrire une assurance voyage assez facilement. Tu n'auras pas besoin de faire une analyse approfondie. Tu veux simplement t'assurer que tu seras rapatrié en cas d'urgence ou que les frais d'annulation seront couverts. Il s'agit là d'une activité de masse typique qui se fera de plus en plus par voie numérique.

Dès que les risques deviennent plus complexes, le conseil reste essentiel. L'avenir réside dans un bon mélange entre numérisation et accompagnement personnalisé.

Les processus numériques peuvent simplifier beaucoup de choses, comme les modifications de contrats ou la saisie de données. L'IA permettra également de ne plus avoir à poser certaines questions, car les informations seront déjà disponibles. Cela facilitera l'interaction entre le client, le courtier et l'assureur.