Versicherungsbroker: Rolle, Nutzen und Zusammenarbeit im Schweizer Markt

Unsere Co-Geschäftsführerin Kathrin Neumüller hat ein Interview mit Thargye Gangshontsang geführt, Leiter Broker & Key Accounts bei Allianz Suisse. Im Gespräch geht es um die Rolle von Versicherungsbrokern im Schweizer Markt, die Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Brokern sowie darum, weshalb strukturiertes Feedback für beide Seiten wichtig ist. Der Broker und somit der Brokerkanal ist eine wichtige Kundenschnittstelle und spielt in der Multikanalstrategie der Allianz Suisse, bei welchen unterschiedlichen Zugängen für unterschiedliche Kundenbedürfnisse beachtet werden, eine sehr wichtige Rolle.

Rolle der Broker im Schweizer Versicherungsmarkt

Kathrin Neumüller: Was machen Versicherungsbroker konkret und welche Rolle spielen sie heute im Schweizer Versicherungsmarkt?

Thargye Gangshontsang: Broker, also ungebundene Versicherungsvermittler, spielen in der Schweizer Versicherungswirtschaft eine wichtige Rolle. Besonders im Unternehmensgeschäft wächst ihr Anteil von Jahr zu Jahr. Aber auch im Retailbereich können sie relevant sein, je nachdem worauf sich ein Broker spezialisiert.

Vom Volumen her ist bei uns der Eigenvertrieb stärker als der Brokerkanal. Wenn ich beispielsweise die Zahlen der Allianz Suisse anschaue, liegt im Unternehmensgeschäft etwas mehr als die Hälfte des Prämienvolumens im Brokerkanal, der andere Teil im Generalagenturenkanal, also im Eigenvertrieb.

Broker sind gesetzlich verpflichtet, im Interesse des Versicherungsnehmers zu handeln. Sie prüfen den Markt und sollen für den Kunden die bestmögliche Lösung suchen und empfehlen.

Kathrin Neumüller: Heisst das, sie sind immer neutral?

Thargye Gangshontsang: Die Value Proposition eines Brokers besteht darin, für den Endkunden die für ihn beste und passende Lösung im Markt zu finden und entsprechend zu empfehlen.

Warum sich Kunden für einen Broker entscheiden

Kathrin Neumüller: Du hast den Vorteil für Endkunden bereits angetönt. Warum entscheiden sich Unternehmen oder auch Privatkunden überhaupt für einen Broker und nicht für den direkten Kontakt mit einer Versicherung?

Thargye Gangshontsang: Das kann unterschiedliche Gründe haben. Einerseits sagt ein Unternehmer oder ein Kunde ganz einfach: Ich möchte mich mit diesem Thema nicht selbst auseinandersetzen, sondern ziehe einen Profi bei, der mich berät und mir eine passende Lösung empfiehlt.

Der Broker hat Zugriff auf den gesamten Markt und ist nicht auf eine einzelne Gesellschaft beschränkt. Dadurch kann er verschiedene Angebote vergleichen und die für den Kunden beste Lösung vorschlagen.

Ein Unternehmenskunde sagt oft auch: Ich möchte mein Versicherungsportfolio nicht selbst bewirtschaften, sondern gebe das an jemanden ab, der die Professionalität und Fachkompetenz dafür hat. Von diesem Service profitiert der Kunde dann direkt.

Kathrin Neumüller: Meine Hypothese wäre, dass das besonders für Unternehmenskunden relevant ist, während Privatkunden eher Standardversicherungen haben.

Thargye Gangshontsang: Man muss unterscheiden. Im Retailgeschäft handelt es sich häufig um standardisierte Massenlösungen. Dort sollen Prozesse möglichst einfach funktionieren und Self-Service-Lösungen spielen eine grosse Rolle.

Sobald Situationen komplexer werden, braucht es mehr Know-how und oft auch ein Netzwerk. Dann ist Unterstützung sinnvoll, damit sich der Kunde nicht selbst durch alles durcharbeiten muss.

Wann ein Broker sinnvoll ist und welche Rolle Vertrauen spielt

Kathrin Neumüller: Gibt es Situationen, in denen ein Broker mehr oder weniger sinnvoll ist, oder ist er grundsätzlich immer sinnvoll?

Thargye Gangshontsang: Das hängt stark von der einzelnen Situation ab. Am Ende muss der Kunde selbst entscheiden, von wem er sich beraten lassen möchte. Versicherung ist «im Normalfall» nicht Kernthema des Kunden, aber ein sehr wichtiges, weil es um Risikoabdeckung, Vermögensschutz und Vorsorge geht und dabei spielt Vertrauen eine entscheidende Rolle.

Entscheidend ist Vertrauen. Wo fühle ich mich gut beraten, wo fühle ich mich sicher aufgehoben. Das gilt für Privatkunden genauso wie für Unternehmenskunden. Die Versicherungsbranche ist ein People Business.

Die Erfahrung zeigt aber, dass die Komplexität bei Unternehmensversicherungen deutlich höher ist. Dort kommen obligatorische Themen dazu, etwa Unfallversicherung oder Pensionskasse, aber auch die Verantwortung als Arbeitgeber gegenüber den Mitarbeitenden.

Was Versicherer von Brokern erwarten

Kathrin Neumüller: Welche Erwartungen habt ihr als Versicherungsunternehmen konkret an professionelle Broker?

Thargye Gangshontsang: Zentral sind Professionalität, Fachkompetenz und Methodenkompetenz sowie ein gutes Netzwerk.

Das beginnt bereits bei Ausschreibungen. Diese müssen auf einem Niveau erfolgen, das zu guten Lösungen führt und nicht dazu, dass ständig nachgefragt werden muss oder Qualitätsmängel entstehen.

Das gilt nicht nur im Platzierungsprozess, sondern auch während der Vertragsphase. Wenn der Vertrag läuft und der Broker benötigt wird, braucht es das entsprechende Know-how.

Wir bewegen uns in einem Dreiecksverhältnis zwischen Versicherungsnehmer, Broker und Versicherer. Alle Beteiligten müssen die nötigen Kompetenzen haben, damit der gemeinsame Kunde bestmöglich gemäss seinen Bedürfnissen betreut werden kann.

Typische Missverständnisse zwischen Broker und Versicherer

Kathrin Neumüller: Welche Missverständnisse entstehen im Alltag zwischen Brokern und Versicherungen?

Thargye Gangshontsang: Häufig geht es um Interessenkonflikte, z.B. bei der nötigen Versicherungslösung oder beim risikogerechten Preis. Der Broker vertritt die Interessen des Kunden und sagt beispielsweise, die Prämie sei zu hoch. Der Versicherer wiederum braucht diese Prämie, damit das Geschäft wirtschaftlich bleibt. Dort entsteht naturgemäss Spannung.

Missverständnisse entstehen auch, wenn Fehler passieren. Das kann auf jeder Seite vorkommen. Wichtig ist dann, dass der gemeinsame Kunde darunter nicht leidet.

Wenn beispielsweise eine Deckung falsch ausgeschrieben wird, darf die Verantwortung nicht einfach weitergeschoben werden. Solche Situationen müssen möglichst schnell geklärt und korrigiert werden.

Digitalisierung in der Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Brokern

Kathrin Neumüller: Wie hat sich die Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Brokern durch die Digitalisierung in den letzten Jahren verändert?

Thargye Gangshontsang: In den letzten zehn Jahren hat sich einiges entwickelt. Gleichzeitig sind wir noch nicht dort, wo wir gerne wären. Wirklich reibungslose, digitale Prozesse im Alltag haben wir noch nicht überall.

Im Massengeschäft funktionieren Broker-Portale heute bereits gut. Dort kann ein Broker beispielsweise Angebote und Anträge weitgehend End-to-End abwickeln.

Im Unternehmensgeschäft besteht hingegen noch Weiterentwicklungsbedarf und -potential. Es gibt Branchenplattformen (EcoHub) oder IT-Provider (z.B. Sobrado), welche die Zusammenarbeit zwischen Broker und Versicherer fördern und für die Digitalisierung im Broker Business sehr wertvoll sind, aber wir haben immer noch Optimierungspotenzial und dabei spielt die Standardisierung eine wichtige Rolle. . Ohne Standardisierung funktioniert Digitalisierung nur begrenzt.

Zukunft des Brokers: Automatisierung und persönliche Beratung

Kathrin Neumüller: Wird der Broker in Zukunft wichtiger oder weniger wichtig?

Thargye Gangshontsang: Im Unternehmensgeschäft bin ich überzeugt, dass Broker weiterhin eine wichtige Rolle spielen werden. Wie sich das im Privatkundengeschäft entwickelt, wird man sehen.

Kathrin Neumüller: Welche Aufgaben werden automatisiert und wo bleibt die Beratung zentral?

Thargye Gangshontsang: Das Versicherungsgeschäft bleibt ein People Business, besonders bei komplexen Themen.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Wenn du zwei Wochen in die Ferien gehst, kannst du relativ unkompliziert eine Reiseversicherung abschliessen. Da wirst du keine grosse Analyse machen. Du möchtest einfach sicherstellen, dass du im Notfall nach Hause gebracht wirst oder Annullationskosten gedeckt sind. Das ist typisches Massengeschäft und wird zunehmend digital ablaufen.

Sobald Risiken komplexer werden, bleibt Beratung zentral. Die Zukunft liegt in einem guten Mix aus Digitalisierung und persönlicher Betreuung.

Digitale Prozesse können vieles vereinfachen, etwa Vertragsänderungen oder Datenerfassung. Auch KI wird helfen, gewisse Fragen gar nicht mehr stellen zu müssen, weil Informationen bereits vorhanden sind. Das erleichtert die Interaktion zwischen Kunde, Broker und Versicherer.