Broker assicurativi: ruolo, vantaggi e collaborazione nel mercato svizzero

La nostra co-amministratrice delegata Kathrin Neumüller ha intervistato Thargye Gangshontsang, responsabile Broker & Key Accounts presso Allianz Suisse. La conversazione verte sul ruolo dei broker assicurativi nel mercato svizzero, sulla collaborazione tra assicuratori e broker e sull'importanza di un feedback strutturato per entrambe le parti. Il broker, e quindi il canale di intermediazione, è un'importante interfaccia con il cliente e svolge un ruolo fondamentale nella strategia multicanale di Allianz Suisse, che tiene conto delle diverse esigenze dei clienti.

Il ruolo dei broker nel mercato assicurativo svizzero

Kathrin Neumüller: Di cosa si occupano concretamente i broker assicurativi e quale ruolo svolgono oggi nel mercato assicurativo svizzero?

Thargye Gangshontsang: I broker, ovvero gli intermediari assicurativi indipendenti, svolgono un ruolo importante nel settore assicurativo svizzero. La loro quota di mercato cresce di anno in anno, in particolare nel settore aziendale. Ma possono essere rilevanti anche nel settore retail, a seconda della specializzazione del broker.

In termini di volume, la nostra distribuzione diretta è più forte rispetto al canale dei broker. Se guardo ad esempio i dati di Allianz Suisse, nel settore aziendale poco più della metà del volume dei premi proviene dal canale dei broker, mentre l'altra parte proviene dal canale delle agenzie generali, ovvero dalla distribuzione diretta.

I broker sono tenuti per legge ad agire nell'interesse dell'assicurato. Essi analizzano il mercato e devono cercare e raccomandare al cliente la soluzione migliore possibile.

Kathrin Neumüller: Questo significa che sono sempre neutrali?

Thargye Gangshontsang: La proposta di valore di un broker consiste nel trovare sul mercato la soluzione migliore e più adatta al cliente finale e nel consigliarla di conseguenza.

Perché i clienti scelgono un broker

Kathrin Neumüller: Hai già accennato al vantaggio per i clienti finali. Perché le aziende o anche i clienti privati decidono di rivolgersi a un broker invece di contattare direttamente una compagnia assicurativa?

Thargye Gangshontsang: Ci possono essere diversi motivi. Da un lato, un imprenditore o un cliente può semplicemente dire: «Non voglio occuparmi personalmente di questo argomento, ma preferisco rivolgermi a un professionista che mi fornisca una consulenza e mi consigli una soluzione adeguata».

Il broker ha accesso all'intero mercato e non è limitato a una singola società. Ciò gli consente di confrontare diverse offerte e proporre la soluzione migliore per il cliente.

Un cliente aziendale spesso dice anche: «Non voglio gestire personalmente il mio portafoglio assicurativo, ma preferisco affidarlo a qualcuno che abbia la professionalità e la competenza necessarie». Il cliente beneficia quindi direttamente di questo servizio.

Kathrin Neumüller: La mia ipotesi è che ciò sia particolarmente rilevante per i clienti aziendali, mentre i clienti privati tendono ad avere polizze assicurative standard.

Thargye Gangshontsang: Bisogna fare una distinzione. Nel commercio al dettaglio si tratta spesso di soluzioni standardizzate di massa. In questo settore i processi devono funzionare nel modo più semplice possibile e le soluzioni self-service rivestono un ruolo importante.

Quando le situazioni diventano più complesse, occorre maggiore competenza e spesso anche una rete di contatti. In questi casi è utile un supporto, affinché il cliente non debba occuparsi personalmente di tutto.

Quando è utile rivolgersi a un broker e quale ruolo gioca la fiducia

Kathrin Neumüller: Ci sono situazioni in cui ricorrere a un broker è più o meno opportuno, oppure è sempre consigliabile?

Thargye Gangshontsang: Dipende molto dalla situazione specifica. Alla fine è il cliente stesso a decidere da chi desidera farsi consigliare. «Normalmente» l'assicurazione non è un tema centrale per il cliente, ma è comunque molto importante perché riguarda la copertura dei rischi, la protezione del patrimonio e la previdenza, e in questo contesto la fiducia gioca un ruolo decisivo.

La fiducia è fondamentale. Dove mi sento ben consigliato, dove mi sento al sicuro. Questo vale sia per i clienti privati che per quelli aziendali. Il settore assicurativo è un business basato sulle persone.

L'esperienza dimostra tuttavia che la complessità delle assicurazioni aziendali è notevolmente maggiore. In questo caso si aggiungono aspetti obbligatori, come l'assicurazione contro gli infortuni o la cassa pensioni, ma anche la responsabilità del datore di lavoro nei confronti dei propri collaboratori.

Cosa si aspettano gli assicuratori dai broker

Kathrin Neumüller: Quali sono le vostre aspettative concrete nei confronti dei broker professionisti in qualità di compagnia assicurativa?

Thargye Gangshontsang: Sono fondamentali la professionalità, la competenza tecnica e metodologica, nonché una buona rete di contatti.

Questo inizia già con i bandi di gara. Questi devono essere redatti a un livello tale da garantire soluzioni valide ed evitare continue richieste di chiarimenti o difetti di qualità.

Questo vale non solo nel processo di collocamento, ma anche durante la fase contrattuale. Quando il contratto è in corso e si ha bisogno del broker, è necessario disporre del know-how adeguato.

Operiamo in un rapporto triangolare tra assicurato, broker e assicuratore. Tutte le parti coinvolte devono disporre delle competenze necessarie affinché il cliente comune possa essere assistito nel miglior modo possibile in base alle sue esigenze.

Malintesi tipici tra broker e assicuratori

Kathrin Neumüller: Quali malintesi sorgono nella vita quotidiana tra broker e compagnie assicurative?

Thargye Gangshontsang: Spesso si tratta di conflitti di interesse, ad esempio nella scelta della soluzione assicurativa più adeguata o nel prezzo commisurato al rischio. Il broker rappresenta gli interessi del cliente e sostiene, ad esempio, che il premio è troppo alto. L'assicuratore, dal canto suo, ha bisogno di questo premio affinché l'attività rimanga redditizia. È naturale che si crei una tensione.

I malintesi sorgono anche quando si verificano degli errori. Ciò può accadere da entrambe le parti. È importante che il cliente comune non ne risenta.

Se, ad esempio, una copertura viene descritta in modo errato, la responsabilità non può essere semplicemente trasferita ad altri. Situazioni di questo tipo devono essere chiarite e corrette il più rapidamente possibile.

Digitalizzazione nella collaborazione tra assicuratori e broker

Kathrin Neumüller: Come è cambiata la collaborazione tra assicuratori e broker negli ultimi anni a seguito della digitalizzazione?

Thargye Gangshontsang: Negli ultimi dieci anni ci sono stati molti sviluppi. Allo stesso tempo, però, non siamo ancora arrivati dove vorremmo. Non disponiamo ancora ovunque di processi digitali realmente fluidi nella vita quotidiana.

Nel settore del mass market, i portali dei broker funzionano già bene oggi. Qui, ad esempio, un broker può gestire offerte e richieste in modo ampiamente end-to-end.

Nel settore aziendale, invece, c'è ancora bisogno e potenziale di ulteriore sviluppo. Esistono piattaforme di settore (EcoHub) o fornitori IT (ad es. Sobrado) che promuovono la collaborazione tra broker e assicuratori e sono molto preziosi per la digitalizzazione nel settore del brokeraggio, ma abbiamo ancora un potenziale di ottimizzazione e la standardizzazione gioca un ruolo importante in questo senso. Senza standardizzazione, la digitalizzazione funziona solo in modo limitato.

Il futuro dei broker: automazione e consulenza personalizzata

Kathrin Neumüller: In futuro il broker diventerà più importante o meno importante?

Thargye Gangshontsang: Nel settore aziendale sono convinto che i broker continueranno a svolgere un ruolo importante. Resta da vedere come si evolverà la situazione nel settore dei clienti privati.

Kathrin Neumüller: Quali compiti vengono automatizzati e in quali ambiti la consulenza rimane fondamentale?

Thargye Gangshontsang: Il settore assicurativo rimane un business basato sulle persone, soprattutto quando si tratta di tematiche complesse.

Prendiamo un esempio semplice: se vai in vacanza per due settimane, puoi stipulare un'assicurazione di viaggio in modo relativamente semplice. Non dovrai fare grandi analisi. Vuoi semplicemente assicurarti che, in caso di emergenza, sarai riportato a casa o che i costi di annullamento saranno coperti. Si tratta di un'attività tipica di massa che sarà sempre più digitalizzata.

Quando i rischi diventano più complessi, la consulenza rimane fondamentale. Il futuro risiede in un buon mix tra digitalizzazione e assistenza personale.

I processi digitali possono semplificare molte cose, come le modifiche contrattuali o la raccolta dei dati. Anche l'intelligenza artificiale contribuirà a eliminare la necessità di porre determinate domande, poiché le informazioni saranno già disponibili. Ciò faciliterà l'interazione tra cliente, broker e assicuratore.