L'IA sur le marché suisse de l'assurance : entre acceptation et scepticisme

Une utilisation fréquente de l'IA renforce la confiance

L'influence de l'expérience personnelle acquise jusqu'à présent en matière d'IA est particulièrement évidente. Parmi les personnes qui utilisent l'IA au quotidien, 62 % font plutôt ou très fortement confiance à l'intelligence artificielle, y compris en matière d'assurance. Ce chiffre n'est que de 3 % chez les personnes qui n'utilisent pas du tout l'IA dans leur vie quotidienne. L'analyse statistique montre ainsi un lien clair entre l'expérience d'utilisation et la confiance.

Toutefois, l'expérience d'utilisation n'est pas une garantie d'acceptation. Même parmi les utilisateurs quotidiens de l'IA, 38 % ne font pas partie des deux catégories suscitant le plus de confiance. En d'autres termes : même les groupes cibles férus de numérique ne donnent pas aux assureurs carte blanche pour l'utilisation de l'intelligence artificielle.

L'IA est rarement utilisée de manière délibérée dans le secteur des assurances

L'écart se creuse encore davantage lorsqu'on s'intéresse non pas à l'utilisation générale, mais aux expériences concrètes dans le domaine de l'assurance. Seuls 15 % des personnes interrogées ont déjà utilisé délibérément l'IA pour obtenir des informations, des comparaisons ou des recommandations en matière d'assurance. 67 % déclarent ne pas l'avoir encore fait. 18 % supplémentaires estiment qu'il est possible qu'ils aient déjà été en contact avec l'IA sans s'en être rendu compte.

Là encore, l’influence de l’expérience globale en matière d’IA est manifeste. Parmi les utilisateurs quotidiens, 36 % ont déjà utilisé délibérément l’IA pour des questions d’assurance. Chez les personnes qui n’utilisent jamais l’IA, ce pourcentage n’est que de 1 %. Mais l’autre aspect est également intéressant : même parmi les utilisateurs quotidiens de l’IA, près des deux tiers n’ont encore jamais eu d’expérience délibérée avec l’IA dans le domaine de l’assurance.

Pour les assureurs, il ne suffit donc pas de compter sur le fait que leurs clients soient très à l'aise avec les technologies. Une application doit offrir une valeur ajoutée concrète et immédiatement perceptible.

Dans quels domaines l'IA peut-elle être utilisée selon les clients ?

La question de savoir dans quels domaines les compagnies d'assurance sont autorisées à utiliser l'IA est particulièrement révélatrice.

C'est dans le domaine de la détection des fraudes que l'acceptation est la plus forte : 37 % des personnes interrogées peuvent envisager le recours à l'IA dans ce domaine. Viennent ensuite le service client et la réponse aux questions, avec 32 % , ainsi que l'établissement de devis , avec 30 %. Les personnes interrogées se montrent plus réticentes dès que l'IA s'approche davantage des décisions individuelles ou de l'évaluation de cas concrets :

• Remplir ou vérifier les demandes : 25 %
• Recommander des produits : 24 %
• Traitement des déclarations de sinistre : 17 %
• Remarques personnalisées : 15 %
• Examen des sinistres : 14 %

29 % des personnes interrogées n'acceptent l'IA dans aucun des domaines d'application évoqués.

On peut y déceler une tendance assez claire : lorsque l'IA est utilisée à des fins d'assistance, qu'elle accélère les processus ou qu'elle contribue à la sécurité, elle est mieux acceptée. En revanche, plus elle porte des jugements sur les clientes et clients, les prestations ou des sinistres concrets, plus la réticence est grande.

Mais l'acceptation ne dépend pas uniquement de l'usage qui est fait de l'IA. L'expérience personnelle avec l'intelligence artificielle, l'âge et les revenus jouent également un rôle.

Dans la deuxième partie de cet article, nous montrerons quels groupes de clients sont particulièrement ouverts à l'IA et ce que les assureurs peuvent en déduire pour l'élaboration concrète de leur stratégie en matière d'IA.

À propos de l'étude

L'étude ValueQuest intitulée « L'IA sur le marché suisse de l'assurance » analyse l'utilisation de l'intelligence artificielle, la confiance accordée à l'IA ainsi que l'acceptation de différents domaines d'application dans le contexte de l'assurance.

Au total, 2'080 personnes âgées de 18 à 67 ans ont été interrogées en avril et mai 2026 en Suisse alémanique et en Suisse romande. Les résultats sont de nature descriptive et mettent en évidence des différences et des tendances entre les différents groupes cibles. Ils ne permettent toutefois pas d'établir de liens de causalité.

Cette analyse a été réalisée dans le cadre du « Moment of Truth Tracking » (MoTT) de ValueQuest.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les clients suisses des assurances perçoivent l'IA et sur les domaines d'application qui présentent un potentiel particulier ? Contactez-nous pour obtenir plus d'informations sur l'étude et sur le « Moment of Truth Tracking ».