Erst 15 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer nutzen KI bisher bewusst, um sich über Versicherungen zu informieren, Angebote zu vergleichen oder Empfehlungen einzuholen. Eine aktuelle Studie von ValueQuest zeigt, weshalb die Zurückhaltung nach wie vor gross ist und in welchen Bereichen Versicherer bereits heute auf eine vergleichsweise hohe Akzeptanz zählen können.
KI gehört für viele bereits zum Alltag
Die Berührungsängste gegenüber künstlicher Intelligenz sind grundsätzlich nicht mehr besonders gross. 55 Prozent der Befragten nutzen Anwendungen wie ChatGPT oder Copilot täglich oder mehrmals pro Woche. 22 Prozent tun dies täglich, weitere 33 Prozent mehrmals wöchentlich. 31 Prozent greifen selten auf KI Anwendungen zurück und nur gerade 14 Prozent nutzen KI gar nicht.
Für Versicherer ist das eine gute Ausgangslage: Ein grosser Teil der Bevölkerung kennt KI bereits aus anderen Lebensbereichen und hat eigene Erfahrungen damit gesammelt. Allerdings unterscheiden sich die Nutzergruppen, v.a. in Bezug auf das Alter, erheblich. Bei den 18- bis 29-Jährigen nutzen 75 Prozent KI regelmässig. Bei den Personen ab 60 Jahren sind es dagegen nur 33 Prozent. Auch Bildung und Einkommen stehen in einem deutlichen Zusammenhang mit der Nutzung.
Eine KI-Strategie nach dem Prinzip «one size fits all» dürfte deshalb wenig zielführend sein. Entscheidend ist nicht allein, ob Versicherer KI einsetzen, sondern wie sie entsprechende Angebote für unterschiedliche Erfahrungs- und Nutzungsniveaus ausgestalten.
Beim Thema Versicherung fehlt noch das Vertrauen
Dass Menschen KI verwenden, bedeutet noch lange nicht, dass sie ihr auch bei Versicherungsfragen vertrauen. Gerade einmal 30 Prozent der Befragten geben an, künstlicher Intelligenz in diesem Bereich eher oder sehr stark zu vertrauen. 51 Prozent vertrauen ihr eher wenig, weitere 19 Prozent gar nicht. Besonders grosses Vertrauen ist mit einem Anteil von lediglich 3 Prozent die Ausnahme.
Damit zeigt sich eine beträchtliche Lücke: Während 55 Prozent KI im Alltag regelmässig nutzen, vertrauen nur 30 Prozent bei Versicherungsthemen der KI.
Ganz überraschend ist das nicht. Bei Versicherungen geht es häufig um finanzielle Konsequenzen, persönliche Daten und Entscheidungen, die für Kundinnen und Kunden unmittelbar relevant sind. Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Kontrolle spielen hier entsprechend eine grössere Rolle als bei vielen anderen KI-Anwendungen.
Für Versicherer bedeutet das: Vertrauen lässt sich nicht allein über Kommunikation herstellen, sondern muss im konkreten Kundenerlebnis sichtbar werden. Kundinnen und Kunden sollten erkennen können, wann KI zum Einsatz kommt, welche Rolle sie spielt und an welchem Punkt ein Mensch eine Entscheidung überprüft, bestätigt oder korrigiert.
Häufige KI-Nutzung stärkt das Vertrauen
Besonders deutlich wird der Einfluss der bisherigen persönlichen Erfahrung mit KI. Von den Personen, die KI täglich nutzen, vertrauen 62 Prozent künstlicher Intelligenz auch bei Versicherungsthemen eher oder sehr stark. Bei Menschen, die KI im Alltag überhaupt nicht einsetzen, sind es lediglich 3 Prozent. Die statistische Auswertung zeigt damit einen klaren Zusammenhang zwischen Nutzungserfahrung und Vertrauen.
Allerdings ist Nutzungserfahrung keine Garantie für Akzeptanz. Selbst unter den täglichen KI-Nutzerinnen und -Nutzern liegen 38 Prozent ausserhalb des Top-2-Vertrauens. Mit anderen Worten: Auch digital affine Zielgruppen geben Versicherern keine Blankovollmacht für den Einsatz künstlicher Intelligenz.
KI wird bei Versicherungen selten bewusst genutzt
Noch grösser wird die Lücke, wenn man nicht nach der allgemeinen Nutzung, sondern nach konkreten Erfahrungen im Versicherungsbereich fragt. Lediglich 15 Prozent der Befragten haben KI bereits bewusst für Versicherungsinformationen, Vergleiche oder Empfehlungen eingesetzt. 67 Prozent geben an, dies bisher nicht getan zu haben. Weitere 18 Prozent halten es für möglich, bereits mit KI in Kontakt gekommen zu sein, ohne dies bewusst wahrgenommen zu haben.
Auch hier zeigt sich der Einfluss der generellen KI-Erfahrung. Unter den täglichen Nutzerinnen und Nutzern haben 36 Prozent KI bereits bewusst für Versicherungsthemen eingesetzt. Bei Personen, die KI nie verwenden, liegt der Anteil bei lediglich 1 Prozent. Interessant ist aber auch die andere Seite: Selbst unter den täglichen KI-Nutzenden haben fast zwei Drittel noch keine bewusste Erfahrung mit KI im Versicherungsbereich gesammelt.
Für Versicherer reicht es deshalb nicht aus, auf eine hohe Technologieaffinität ihrer Kundinnen und Kunden zu vertrauen. Eine Anwendung muss einen konkreten und unmittelbar erkennbaren Mehrwert bieten.
Wo darf KI aus Sicht der Kundinnen und Kunden zum Einsatz kommen?
Besonders aufschlussreich ist die Frage, in welchen Bereichen Versicherungen KI einsetzen dürfen.
Die höchste Akzeptanz erreicht die Betrugserkennung: 37 Prozent der Befragten können sich hier einen KI-Einsatz vorstellen. Dahinter folgen der Kundendienst und die Beantwortung von Fragen mit 32 Prozent sowie die Angebotserstellung mit 30 Prozent. Zurückhaltender werden die Befragten, sobald KI näher an individuelle Entscheidungen oder die Beurteilung konkreter Fälle rückt:
- Anträge ausfüllen oder prüfen: 25 Prozent
- Produkte empfehlen: 24 Prozent
- Schadensmeldungen bearbeiten: 17 Prozent
- Personalisierte Hinweise: 15 Prozent
- Schadenfälle prüfen: 14 Prozent
29 Prozent der Befragten akzeptieren KI in keinem der abgefragten Einsatzbereiche.
Dahinter lässt sich ein recht klares Muster erkennen: Wird KI unterstützend eingesetzt, beschleunigt sie Prozesse oder trägt sie zur Sicherheit bei, fällt die Akzeptanz höher aus. Je stärker sie dagegen über Kundinnen und Kunden, Leistungen oder konkrete Schadenfälle urteilt, desto grösser wird die Zurückhaltung.
Doch Akzeptanz hängt nicht nur davon ab, wofür KI eingesetzt wird. Auch die persönliche Erfahrung mit künstlicher Intelligenz, das Alter und das Einkommen spielen eine Rolle.
Im zweiten Teil dieses Beitrages werden wir aufzeigen, welche Kundengruppen KI besonders offen gegenüberstehen und was Versicherer daraus für die konkrete Ausgestaltung ihrer KI-Strategie ableiten können.
Zur Studie
Die ValueQuest-Studie «KI im Schweizer Versicherungsmarkt» untersucht die Nutzung von künstlicher Intelligenz, das Vertrauen in KI sowie die Akzeptanz unterschiedlicher Einsatzfelder im Versicherungskontext.
Befragt wurden im April und Mai 2026 insgesamt 2’080 Personen zwischen 18 und 67 Jahren in der Deutsch- und Westschweiz. Die Ergebnisse sind deskriptiv und zeigen Unterschiede und Muster zwischen verschiedenen Zielgruppen auf. Kausale Zusammenhänge lassen sich daraus nicht ableiten.
Die Analyse wurde im Rahmen des Moment of Truth Trackings (MoTT) von ValueQuest durchgeführt.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Schweizer Versicherungskundinnen und -kunden KI wahrnehmen und welche Anwendungsfelder besonderes Potenzial bieten? Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen zur Studie und zum Moment of Truth Tracking.
Beitrag veröffentlicht am 28. September 2026
Über Melanie Wollschläger
Melanie Wollschläger ist Senior Partnerin bei ValueQuest. Die studierte Soziologin (Universität Leipzig) begleitet seit 2010 Unternehmen bei Mitarbeiterbefragungen, Kundenfeedbacks und Multi-Client-Studien. Sie ist Leiterin des Bereichs Kunde & Markt und verantwortet grosse Marktstudien.
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