Indice dei contenuti
- Per molti, l'intelligenza artificiale fa già parte della vita quotidiana
- Quando si parla di assicurazioni, manca ancora la fiducia
- L'uso frequente dell'IA rafforza la fiducia
- L'intelligenza artificiale viene raramente utilizzata in modo consapevole nel settore assicurativo
- In quali ambiti, secondo i clienti, è lecito ricorrere all’intelligenza artificiale?
- Informazioni sullo studio
Finora solo il 15% degli svizzeri utilizza consapevolmente l’intelligenza artificiale per informarsi sulle assicurazioni, confrontare le offerte o ottenere consigli. Un recente studio di ValueQuest illustra perché la riluttanza rimane ancora elevata e in quali ambiti gli assicuratori possano già oggi contare su un livello di accettazione relativamente alto.
Per molti, l'intelligenza artificiale fa già parte della vita quotidiana
I timori nei confronti dell’intelligenza artificiale non sono più particolarmente diffusi. Il 55% degli intervistati utilizza applicazioni come ChatGPT o Copilot ogni giorno o più volte alla settimana. Il 22% lo fa ogni giorno, mentre un ulteriore 33% più volte alla settimana. Il 31% ricorre raramente alle applicazioni di IA e solo il 14% non le utilizza affatto.
Per gli assicuratori si tratta di una buona situazione di partenza: gran parte della popolazione conosce già l’IA in altri ambiti della vita e ha maturato esperienze dirette con essa. Tuttavia, i gruppi di utenti presentano notevoli differenze, soprattutto in termini di età. Tra i 18-29enni, il 75% utilizza regolarmente l’IA. Tra le persone dai 60 anni in su, invece, la percentuale scende al 33%. Anche il livello di istruzione e il reddito presentano una chiara correlazione con l’utilizzo.
Una strategia basata sull’intelligenza artificiale secondo il principio «one size fits all» rischia quindi di rivelarsi poco efficace. Ciò che conta non è solo se gli assicuratori utilizzano l’intelligenza artificiale, ma anche come strutturano le relative offerte in base ai diversi livelli di esperienza e di utilizzo.
Quando si parla di assicurazioni, manca ancora la fiducia
Il fatto che le persone utilizzino l’IA non significa affatto che si fidino di essa anche in materia di assicurazioni. Solo il 30% degli intervistati dichiara di riporre una fiducia piuttosto elevata o molto elevata nell’intelligenza artificiale in questo ambito. Il 51% nutre piuttosto poca fiducia, mentre un ulteriore 19% non ne ha affatto. Una fiducia particolarmente elevata, con una percentuale pari solo al 3%, rappresenta l’eccezione.
Ciò evidenzia un divario considerevole: mentre il 55% utilizza regolarmente l’intelligenza artificiale nella vita quotidiana, solo il 30% si affida all’intelligenza artificiale per le questioni assicurative.
Non è poi così sorprendente. Nel settore assicurativo si tratta spesso di conseguenze finanziarie, dati personali e decisioni che hanno un impatto diretto sui clienti. La trasparenza, la tracciabilità e il controllo rivestono quindi un ruolo più importante rispetto a molte altre applicazioni basate sull’intelligenza artificiale.
Per gli assicuratori ciò significa che la fiducia non si costruisce solo attraverso la comunicazione, ma deve manifestarsi nell’esperienza concreta del cliente. I clienti dovrebbero essere in grado di riconoscere quando viene utilizzata l’intelligenza artificiale, quale ruolo svolge e in quale momento un essere umano verifica, conferma o corregge una decisione.
L'uso frequente dell'IA rafforza la fiducia
L’influenza dell’esperienza personale maturata finora con l’IA risulta particolarmente evidente. Tra le persone che utilizzano l’IA quotidianamente, il 62% ripone una fiducia piuttosto elevata o molto elevata nell’intelligenza artificiale anche in materia di assicurazioni. Tra coloro che non utilizzano affatto l’IA nella vita quotidiana, tale percentuale scende al 3%. L’analisi statistica evidenzia quindi una chiara correlazione tra esperienza d’uso e fiducia.
Tuttavia, l’esperienza d’uso non è garanzia di accettazione. Anche tra gli utenti che utilizzano quotidianamente l’intelligenza artificiale, il 38% non rientra nei primi due livelli di fiducia. In altre parole: nemmeno i gruppi target con una spiccata affinità per il digitale concedono agli assicuratori carta bianca per l’uso dell’intelligenza artificiale.
L'intelligenza artificiale viene raramente utilizzata in modo consapevole nel settore assicurativo
Il divario si allarga ulteriormente se, invece di considerare l’utilizzo generale, si prendono in esame le esperienze concrete nel settore assicurativo. Solo il 15% degli intervistati ha già utilizzato consapevolmente l’IA per ottenere informazioni assicurative, confronti o consigli. Il 67% dichiara di non averlo ancora fatto. Un ulteriore 18% ritiene possibile che sia già entrato in contatto con l’IA senza essersene reso conto consapevolmente.
Anche in questo caso emerge l’influenza dell’esperienza generale con l’IA. Tra gli utenti quotidiani, il 36% ha già utilizzato consapevolmente l’IA per questioni assicurative. Tra coloro che non utilizzano mai l’IA, la percentuale è solo dell’1%. È interessante però anche l’altro aspetto: persino tra gli utenti quotidiani dell’IA, quasi due terzi non hanno ancora maturato alcuna esperienza consapevole con l’IA nel settore assicurativo.
Per gli assicuratori non è quindi sufficiente fare affidamento su un’elevata familiarità con la tecnologia da parte dei propri clienti. Un’applicazione deve offrire un valore aggiunto concreto e immediatamente riconoscibile.
In quali ambiti, secondo i clienti, è lecito ricorrere all’intelligenza artificiale?
Particolarmente interessante è la questione relativa ai settori in cui le compagnie assicurative possono utilizzare l’intelligenza artificiale.
Il settore che riscuote il maggior consenso è quello del rilevamento delle frodi: il 37% degli intervistati ritiene che l’IA possa essere impiegata in questo ambito. Seguono il servizio clienti e la risposta alle domande con il 32%, nonché la preparazione delle offerte con il 30%. Gli intervistati si mostrano più cauti non appena l’IA si avvicina alle decisioni individuali o alla valutazione di casi concreti:
- Compilazione o verifica delle domande: 25 per cento
- Consigliare prodotti: 24 per cento
- Gestione delle richieste di risarcimento: 17%
- Avvisi personalizzati: 15 per cento
- Verifica dei sinistri: 14 per cento
Il 29% degli intervistati non accetta l'intelligenza artificiale in nessuno dei settori di applicazione oggetto dell'indagine.
Da ciò emerge un andamento piuttosto chiaro: quando l’IA viene utilizzata a scopo di supporto, per accelerare i processi o per contribuire alla sicurezza, il livello di accettazione risulta più elevato. Al contrario, quanto più essa esprime giudizi sui clienti, sui servizi o su casi concreti di sinistro, tanto maggiore è la riluttanza.
Tuttavia, l’accettazione non dipende solo dall’uso che si fa dell’IA. Anche l’esperienza personale con l’intelligenza artificiale, l’età e il reddito hanno un ruolo importante.
Nella seconda parte di questo articolo illustreremo quali gruppi di clienti sono particolarmente aperti nei confronti dell’intelligenza artificiale e quali indicazioni gli assicuratori possono trarne per definire concretamente la propria strategia in materia di intelligenza artificiale.
Informazioni sullo studio
Lo studio ValueQuest «L’intelligenza artificiale nel mercato assicurativo svizzero» analizza l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, la fiducia nei suoi confronti e l’accettazione dei diversi ambiti di applicazione nel contesto assicurativo.
Nel mese di aprile e maggio 2026 sono state intervistate complessivamente 2'080 persone di età compresa tra i 18 e i 67 anni nella Svizzera tedesca e nella Svizzera romanda. I risultati sono di natura descrittiva ed evidenziano differenze e modelli tra i diversi gruppi target. Da essi non è possibile dedurre nessuna relazione causale.
L'analisi è stata condotta nell'ambito del programma "Moment of Truth Tracking" (MoTT) di ValueQuest.
Volete saperne di più su come i clienti delle assicurazioni svizzere percepiscono l’intelligenza artificiale e su quali ambiti di applicazione offrono un potenziale particolare? Contattateci per ulteriori informazioni sullo studio e sul “Moment of Truth Tracking”.
Articolo pubblicato il 28 settembre 2026
Informazioni su Melanie Wollschläger
Melanie Wollschläger è Senior Partner presso ValueQuest. Laureata in sociologia (Università di Lipsia), dal 2010 affianca le aziende nella realizzazione di sondaggi tra i dipendenti, feedback dei clienti e studi multi-cliente. È responsabile del settore Clienti e Mercato e cura la realizzazione di importanti studi di mercato.
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