L'intelligenza artificiale nel mercato assicurativo svizzero: cosa possono imparare gli assicuratori dai risultati

Cosa influenza davvero l'accettazione

Nella prima parte di questo articolo abbiamo illustrato quanto sia già diffusa l’intelligenza artificiale nella vita quotidiana, quanto sia grande la fiducia riposta in essa in ambito assicurativo e in quali ambiti applicativi i clienti ne accettino l’utilizzo. È emerso chiaramente che, sebbene vi sia fondamentalmente un’apertura verso questa tecnologia, essa tende a diminuire non appena l’IA si avvicina alle decisioni individuali, alle prestazioni o alla valutazione di casi concreti.

Ora concentriamo maggiormente l’attenzione sulle differenze tra i vari gruppi di clienti. L’età, il reddito e, soprattutto, l’esperienza personale con l’IA influenzano il grado di apertura delle persone nei confronti di tali applicazioni. Per gli assicuratori, quindi, la questione non è tanto se debbano utilizzare l’IA, quanto piuttosto dove, come e presso quali gruppi target tale utilizzo possa incontrare accettazione.

Anche gli utenti esperti di IA stabiliscono dei limiti

Sebbene una maggiore esperienza con l’IA aumenti in linea di massima l’apertura mentale, non elimina tuttavia questi limiti. Tra le persone che non utilizzano mai l’IA, il 65% non accetta nessuno degli ambiti di applicazione oggetto dell’indagine. Tra gli utenti quotidiani dell’IA, questa percentuale scende al 12%.

Ciononostante, anche loro distinguono chiaramente tra le diverse applicazioni. Il 45% degli utenti quotidiani, ad esempio, accetta l’uso dell’IA nel servizio clienti. Per quanto riguarda la valutazione dei sinistri, invece, la percentuale scende al 24%. L’esperienza con l’IA genera quindi apertura, ma non un consenso incondizionato.

L'età e il reddito fanno la differenza

Oltre all’esperienza personale con l’IA, emergono anche notevoli differenze tra i vari gruppi di clienti.

Con l’avanzare dell’età, sia l’utilizzo che la fiducia nell’IA diminuiscono. Da ciò non si può tuttavia dedurre che i clienti più anziani rifiutino in linea di principio l’IA. Tra gli over 60, ad esempio, il 40% accetta l’IA per il rilevamento delle frodi. Nel caso del servizio clienti, invece, la percentuale è solo del 23%.

Anche per quanto riguarda il reddito si riscontrano differenze significative. Nelle famiglie con un reddito mensile superiore a CHF 12’000, il 51% accetta l’uso dell’IA per l’individuazione delle frodi e il 39% per l’elaborazione delle richieste. Nelle famiglie con un reddito mensile fino a CHF 4’000, invece, il 43% dichiara di non accettare l’uso dell’IA in nessuno dei settori di applicazione oggetto dell’indagine.

Per i primi progetti pilota, i segmenti di pubblico interessati all’intelligenza artificiale possono quindi rivelarsi particolarmente interessanti. Chi intende espandersi in seguito, tuttavia, non dovrebbe commettere l’errore di estendere questo approccio all’intero mercato.

Cosa significa questo per gli assicuratori?

Dai risultati si possono ricavare soprattutto tre linee guida per l'impiego dell'intelligenza artificiale.

1. Partire da dove i benefici sono immediatamente visibili

Il rilevamento delle frodi, l'assistenza clienti e la preparazione dei preventivi sono attualmente le aree che riscuotono il maggior consenso. Proprio in questi ambiti è opportuno implementare le prime applicazioni e consentire esperienze positive con l'intelligenza artificiale.

2. Utilizzare l'intelligenza artificiale più come copilota che come unico decisore

Nel caso di richieste, raccomandazioni e applicazioni simili, i risultati dovrebbero rimanere comprensibili. Allo stesso tempo, dovrebbe essere chiaro per i clienti in quali punti è possibile un controllo, una correzione o una conferma da parte umana.

3. Rendere visibile la responsabilità umana nelle decisioni delicate

I clienti reagiscono con particolare diffidenza nei casi in cui l’intelligenza artificiale valuti situazioni individuali, ad esempio nella verifica dei sinistri o in applicazioni altamente personalizzate. In questi ambiti dovrebbe essere particolarmente importante indicare chiaramente in quali ambiti la responsabilità rimane a carico dell’uomo.

La domanda fondamentale per gli assicuratori non è quindi tanto:

In quali ambiti possiamo automatizzare il più possibile?

Ma piuttosto:

In quali ambiti l’intelligenza artificiale offre un valore aggiunto tangibile ai clienti senza compromettere la fiducia e il controllo?

È proprio lì che dovrebbe trovarsi il punto di partenza più sensato per una strategia di IA sostenibile a lungo termine.

Informazioni sullo studio

Lo studio ValueQuest «L'intelligenza artificiale nel mercato assicurativo svizzero» analizza l'utilizzo dell'intelligenza artificiale, la fiducia nei suoi confronti e l'accettazione dei diversi ambiti di applicazione nel contesto assicurativo.

Nel mese di aprile e maggio 2026 sono state intervistate complessivamente 2'080 persone di età compresa tra i 18 e i 67 anni nella Svizzera tedesca e nella Svizzera romanda. I risultati sono di natura descrittiva ed evidenziano differenze e modelli tra i diversi gruppi target. Da essi non è possibile dedurre nessuna relazione causale.

L'analisi è stata condotta nell'ambito del programma "Moment of Truth Tracking" (MoTT) di ValueQuest.

Volete saperne di più su come i clienti delle assicurazioni svizzere percepiscono l’intelligenza artificiale e su quali ambiti di applicazione offrono un potenziale particolare? Contattateci per ulteriori informazioni sullo studio e sul “Moment of Truth Tracking”.