L'IA sur le marché suisse de l'assurance : ce que les assureurs peuvent retenir de ces résultats

Ce qui influence réellement l'acceptation

Dans la première partie de cet article , nous avons montré à quel point l’intelligence artificielle est déjà répandue dans la vie quotidienne, quel est le niveau de confiance accordé à l’intelligence artificielle dans le domaine de l’assurance et dans quels domaines d’application les clientes et clients acceptent son utilisation. Il est apparu clairement que, si une ouverture d’esprit existe en principe, elle diminue dès que l’IA se rapproche des décisions individuelles, des prestations ou de l’évaluation de cas concrets.

Concentrons-nous désormais davantage sur les différences entre les différents groupes de clients. L’âge, les revenus et, surtout, l’expérience personnelle en matière d’IA influencent le degré d’ouverture des individus vis-à-vis de ces applications. Pour les assureurs, la question n’est donc pas tant de savoir s’ils doivent recourir à l’IA, mais plutôt où, comment et auprès de quels groupes cibles une telle utilisation sera bien accueillie.

Même les utilisateurs expérimentés de l'IA fixent des limites

Une grande expérience de l'IA augmente certes l'ouverture d'esprit, mais elle ne supprime pas pour autant ces barrières. Parmi les personnes qui n'utilisent jamais l'IA, 65 % n'acceptent aucun des domaines d'application cités. Chez les utilisateurs quotidiens de l'IA, ce pourcentage tombe à 12 %.

Ils font néanmoins une distinction claire entre les différentes applications. 45 % des utilisateurs quotidiens acceptent par exemple le recours à l'IA dans le service client. En revanche, ce chiffre tombe à 24 % lorsqu'il s'agit de l'examen des sinistres. L'expérience de l'IA suscite donc une certaine ouverture d'esprit, mais pas un adhésion sans réserve.

L'âge et les revenus font la différence

Outre l'expérience personnelle de l'IA, on observe également des différences marquées entre les différents groupes de clients.

Avec l'âge, l'utilisation de l'IA et la confiance qu'on lui accorde diminuent toutes deux. On ne peut toutefois pas en déduire que les clients plus âgés rejettent systématiquement l'IA. Chez les plus de 60 ans, par exemple, 40 % acceptent l'utilisation de l'IA pour la détection des fraudes. En matière de service client, ce pourcentage n'est en revanche que de 23 %.

Des différences marquées apparaissent également en matière de revenus. Dans les ménages dont le revenu mensuel dépasse 12 000 CHF, 51 % acceptent l’IA pour la détection des fraudes et 39 % pour le traitement des demandes. En revanche, parmi les ménages dont le revenu mensuel ne dépasse pas 4 000 CHF, 43 % déclarent ne pas accepter l’un des domaines d’application évoqués.

Pour les premiers projets pilotes, les publics sensibles à l'IA peuvent donc présenter un intérêt particulier. Cependant, ceux qui souhaitent par la suite étendre leur activité ne doivent pas commettre l'erreur d'extrapoler cette approche à l'ensemble du marché.

Quelles en sont les conséquences pour les assureurs ?

Ces résultats permettent notamment de dégager trois lignes directrices concernant l'utilisation de l'intelligence artificielle.

1. Commencer là où les avantages sont immédiatement visibles

La détection des fraudes, le service client et l'élaboration d'offres sont actuellement les domaines qui bénéficient du plus grand niveau d'acceptation. C'est précisément dans ces domaines qu'il est judicieux de mettre en place les premières applications et de permettre aux utilisateurs de vivre des expériences positives avec l'IA.

2. Utiliser l'IA davantage comme copilote que comme seul décideur

Dans le cas des demandes, des recommandations et des applications similaires, les résultats doivent rester compréhensibles. Parallèlement, les clients doivent pouvoir identifier les étapes où un contrôle, une correction ou une confirmation par un être humain est possible.

3. Mettre en avant la responsabilité humaine dans les décisions délicates

Les clients se montrent particulièrement réticents lorsque l'IA évalue des cas individuels, par exemple lors de l'examen de sinistres ou dans le cadre d'applications hautement personnalisées. Dans ces domaines, il semble particulièrement important de montrer clairement dans quels cas la responsabilité incombe toujours à l'humain.

La question cruciale pour les assureurs n'est donc pas tant :

Où pouvons-nous automatiser au maximum ?

Mais plutôt :

Dans quels domaines l'IA apporte-t-elle une valeur ajoutée tangible aux clients, sans pour autant compromettre leur confiance ni leur permettre de garder le contrôle ?

C'est précisément là que devrait se situer le point de départ le plus judicieux pour une stratégie en matière d'IA viable à long terme.

À propos de l'étude

L'étude ValueQuest intitulée « L'IA sur le marché suisse de l'assurance » examine l'utilisation de l'intelligence artificielle, la confiance accordée à l'IA ainsi que l'acceptation de différents domaines d'application dans le contexte de l'assurance.

Au total, 2'080 personnes âgées de 18 à 67 ans ont été interrogées en avril et mai 2026 en Suisse alémanique et en Suisse romande. Les résultats sont de nature descriptive et mettent en évidence des différences et des tendances entre les différents groupes cibles. Ils ne permettent toutefois pas d'établir de liens de causalité.

Cette analyse a été réalisée dans le cadre du « Moment of Truth Tracking » (MoTT) de ValueQuest.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les clients suisses des assurances perçoivent l'IA et sur les domaines d'application qui présentent un potentiel particulier ? Contactez-nous pour obtenir plus d'informations sur l'étude et sur le « Moment of Truth Tracking ».