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PROMEA, uno dei principali enti previdenziali e assicurativi della Svizzera, registra da anni livelli eccellenti di soddisfazione dei clienti. Ma come riesce a mantenere da anni una posizione di leadership tra i clienti? La concorrenza è più agguerrita che mai e le esigenze dei clienti diventano sempre più complesse. In questo contesto, l’orientamento sistematico alle esigenze degli assicurati e delle aziende affiliate è fondamentale.
Abbiamo parlato con Ricardo Garcia, amministratore delegato di PROMEA, di come riesca non solo a misurare la soddisfazione dei clienti, ma anche a metterla in pratica ogni giorno e a utilizzarla come bussola strategica per l’ulteriore sviluppo dell’azienda.
Soddisfazione del cliente: cosa significa nella quotidianità di Promea
Kathrin Neumüller: Signor Garcia, in molte organizzazioni la soddisfazione del cliente viene indicata come obiettivo centrale. Cosa significa concretamente questo concetto per lei nella quotidianità di PROMEA? Da quali segnali interni capisce che questo principio viene effettivamente messo in pratica sia a livello dirigenziale che tra i collaboratori?
Ricardo Garcia: Per noi la soddisfazione dei clienti è la base per fidelizzarli a lungo termine e acquisirne di nuovi. A livello interno, ciò si manifesta non tanto nei singoli indicatori, quanto soprattutto nel risultato complessivo dei nostri sforzi. Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e il Net Promoter Score (NPS) che ne deriva rappresentano per noi la conferma più importante che il nostro impegno viene percepito e apprezzato dai clienti. Un ottimo valore NPS è per noi il segno definitivo che sia la dirigenza che i collaboratori hanno interiorizzato l’approccio incentrato sul cliente e lo mettono attivamente in pratica.
Kathrin Neumüller: E al di là di questa logica basata esclusivamente sugli indicatori, esistono comportamenti o processi concreti che le consentono di constatare che l’orientamento al cliente è profondamente radicato nell’azienda?
Ricardo Garcia: Assolutamente sì. Un aspetto molto importante è il modo in cui gestiamo i reclami. Analizziamo attentamente come reagiamo ai feedback critici e quali soluzioni proponiamo.
Inoltre, riceviamo preziosi riscontri dalle associazioni i cui membri sono assicurati presso di noi. Queste ultime spesso percepiscono in modo molto diretto ciò che sta a cuore ai propri iscritti. Non da ultimo, effettuiamo regolarmente visite ai clienti, durante le quali, grazie al dialogo diretto, riusciamo a cogliere molto bene come vengono percepiti i nostri servizi. Queste impressioni qualitative costituiscono un complemento indispensabile ai dati quantitativi emersi dal sondaggio tra i clienti.
Risultati sorprendenti emersi dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Kathrin Neumüller: Nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che avete condotto insieme a ValueQuest, ci sono stati anche risultati che vi hanno sorpreso o che vi hanno fatto riflettere in modo particolare?
Ricardo Garcia: Sì, ce ne sono state sicuramente. Un esempio che mi viene subito in mente è la valutazione del nostro chatbot. Il livello di soddisfazione dei clienti era estremamente basso, il che ci ha davvero sorpreso. È vero che il chatbot non era posizionato in modo molto visibile sul nostro sito web, ma non ci aspettavamo un risultato così basso. Di conseguenza, abbiamo immediatamente adottato delle misure per rendere il chatbot più visibile e promuoverlo in modo più attivo nella nostra comunicazione.
Kathrin Neumüller: È un punto interessante. Attribuisce la scarsa accettazione anche a un generale scetticismo nei confronti dei chatbot in Svizzera?
Ricardo Garcia: Questo aspetto gioca sicuramente un ruolo importante. La maggior parte delle persone continua a preferire il contatto diretto con un altro essere umano, idealmente senza tempi di attesa. Penso però anche che sia una questione generazionale. I clienti più giovani tendono ad essere più aperti in questo senso. Attualmente stiamo valutando anche la possibilità di integrare un modulo vocale per rendere l’interazione più naturale. Lo sviluppo tecnologico in questo ambito procede rapidamente e quest’anno valuteremo quali nuove opportunità si presenteranno.
📌 Digressione: Che cos’è la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente descrive il grado in cui le aspettative di un cliente nei confronti di un prodotto o di un servizio vengono soddisfatte o superate. È il risultato di un processo di confronto tra la prestazione percepita (prestazione effettiva) e le aspettative iniziali (prestazione prevista).
- Conferma positiva: le prestazioni superano le aspettative. Ciò si traduce in un elevato livello di soddisfazione dei clienti.
- Conferma: il servizio è all'altezza delle aspettative. Il cliente è soddisfatto.
- Conferma negativa: la prestazione non soddisfa le aspettative. Ciò provoca insoddisfazione.
La misurazione sistematica della soddisfazione dei clienti attraverso indicatori quali il Net Promoter Score (NPS) o il Customer Satisfaction Score (CSAT) consente alle aziende di valutare oggettivamente le proprie prestazioni, individuare i punti deboli e rafforzare in modo mirato la fidelizzazione dei clienti.
È dimostrato che un elevato livello di soddisfazione dei clienti è correlato a una maggiore fedeltà, a un passaparola positivo e, in ultima analisi, anche al successo economico di un’azienda.
Gli strumenti principali per garantire la qualità del servizio
Kathrin Neumüller: Da anni PROMEA registra livelli di soddisfazione molto elevati. Quali ritiene siano attualmente le leve più importanti non solo per garantire questo alto livello, ma anche per migliorarlo in modo mirato?
Ricardo Garcia: Nell’ultimo sondaggio tra i clienti abbiamo inserito una nuova domanda in cui i clienti potevano scegliere, tra oltre dieci opzioni, ciò che ritenevano più importante nel nostro servizio. La grande sorpresa, decisamente positiva, è stata che la qualità è stata indicata al primo posto, ancora prima del prezzo.
Naturalmente il prezzo rimane un fattore molto importante, ma per i nostri clienti la qualità ha una priorità ancora maggiore. Questo ci dimostra che la nostra scelta di puntare su servizi di prima classe è quella giusta. È interessante notare che un recente aumento dei prezzi ha influito solo in misura marginale sulla soddisfazione riguardo al nostro rapporto qualità-prezzo, il che conferma ulteriormente questa constatazione.
Kathrin Neumüller: In che modo definite concretamente la qualità in PROMEA?
Ricardo Garcia: Nel sondaggio condotto tra i clienti, sono stati proprio loro a definire le caratteristiche di qualità più importanti. Tra queste figurano soprattutto tempi di risposta rapidi e un'elevata reperibilità. Per noi non si tratta di concetti astratti, ma di parametri misurabili.
Nel nostro sistema ERP registriamo, ad esempio, i tempi di elaborazione di tutti i processi relativi alle operazioni di massa. Ci poniamo obiettivi chiari in questo ambito e possiamo monitorare con precisione l’andamento nel tempo. In questo modo garantiamo il rispetto dei nostri standard di qualità e delle aspettative dei nostri clienti.
Sostenibilità: semplice moda o fattore rilevante per la soddisfazione dei clienti?
Kathrin Neumüller: Un tema oggetto di un intenso dibattito sociale è quello della sostenibilità. I risultati del suo sondaggio tra i clienti mostrano tuttavia che, al momento, la sostenibilità riveste un ruolo meno rilevante rispetto ad altri fattori per la soddisfazione dei suoi clienti. Come interpreta questo dato?
Ricardo Garcia: Non direi che la sostenibilità sia sopravvalutata, ma le priorità delle persone sono spesso molto pragmatiche. In fin dei conti, per molti ciò che conta principalmente è quanto arriva nel proprio portafoglio. La sostenibilità è percepita come un bene importante, ma la disponibilità a rinunciare a un rendimento o ad accettare costi più elevati è limitata. Lo vediamo anche nei referendum in Svizzera: in linea di principio, tutti sono a favore della sostenibilità, purché non costi nulla. Questo modello si riflette anche nel nostro sondaggio tra i clienti.
Tuttavia, abbiamo anche constatato che l’importanza attribuita alla sostenibilità dai nostri clienti è aumentata notevolmente rispetto al sondaggio del 2023. Abbiamo riproposto la stessa domanda e la percentuale di clienti per i quali la sostenibilità rappresenta un criterio rilevante è passata da circa il 45% a oltre il 55%. Si tratta di un’evoluzione significativa. Se si confronta questo dato con sondaggi precedenti, ad esempio quello di AXA, in cui i valori di consenso si attestavano a poco più del 40%, sembra che i nostri clienti attribuiscano a questo tema un’importanza superiore alla media. Ciò è particolarmente interessante, poiché tra i nostri clienti figurano molte aziende industriali con margini ridotti, per le quali l’efficienza dei costi è fondamentale.
Verso una maggiore soddisfazione del cliente: dall’analisi alla realizzazione concreta
Kathrin Neumüller: Come garantite che i risultati dei sondaggi non vengano solo analizzati, ma si traducano anche in decisioni e priorità concrete?
Ricardo Garcia: I risultati confluiscono direttamente nella nostra pianificazione strategica. Abbiamo un processo chiaramente definito in cui i risultati del sondaggio tra i clienti vengono integrati nel nostro workshop strategico annuale. In tale occasione i risultati vengono presentati, discussi e da essi vengono ricavate misure concrete. Queste misure vengono poi trasposte negli accordi sugli obiettivi dei singoli reparti e dei singoli collaboratori. In questo modo garantiamo che la voce del cliente non solo venga ascoltata, ma si traduca anche in azioni concrete.
Kathrin Neumüller: Può citare un esempio concreto in cui i risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti abbiano portato a un adeguamento diretto?
Ricardo Garcia: Oltre all’esempio già citato del chatbot, abbiamo apportato modifiche anche nell’ambito della comunicazione. Il sondaggio tra i clienti ha evidenziato che i nostri clienti desiderano una comunicazione ancora più proattiva e comprensibile, in particolare su temi complessi quali le modifiche legislative o gli adeguamenti del regolamento di investimento. Di conseguenza, abbiamo rivisto i nostri processi di comunicazione, introdotto nuovi formati come i video esplicativi e aumentato la frequenza delle nostre newsletter. Il feedback ricevuto è stato molto positivo.
Il ruolo del Net Promoter Score (NPS) come indicatore di controllo interno
Kathrin Neumüller: Che ruolo riveste la soddisfazione dei clienti o l’NPS in PROMEA come indicatore interno di controllo o di performance? Viene presa in considerazione nei dialoghi dirigenziali o nelle discussioni strategiche?
Ricardo Garcia: L’NPS è per noi un indicatore chiave di gestione fondamentale. È parte integrante dei già citati workshop strategici annuali e viene discusso ai massimi livelli. L’andamento dell’NPS è un indicatore importante del successo delle nostre misure e influisce direttamente sull’orientamento strategico dell’azienda. Ci funge da bussola per assicurarci di essere sulla strada giusta e di mantenere l’attenzione sulle esigenze dei nostri clienti.
La trasparenza come chiave per il posizionamento esterno
Kathrin Neumüller: PROMEA rende ben visibili i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, anche sul proprio sito web. Che ruolo rivestono questi risultati per il vostro posizionamento esterno?
Ricardo Garcia: Una questione molto importante. La comunicazione trasparente dei risultati rappresenta per noi una chiara dimostrazione del nostro orientamento al cliente e un importante elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza. Vogliamo dimostrare ai potenziali clienti che prendiamo sul serio la loro opinione e che siamo pronti a farci valutare in base alle nostre prestazioni. Gli elevati livelli di soddisfazione sono naturalmente un argomento di forza nelle vendite e ci aiutano a instaurare un rapporto di fiducia. Allo stesso tempo, però, segnaliamo anche che non ci adagiamo sugli allori, ma lavoriamo costantemente per migliorare.
Soddisfazione del cliente: il valore aggiunto di una valutazione indipendente
Kathrin Neumüller: Quale valore aggiunto concreto vede nella collaborazione con un istituto indipendente come ValueQuest?
Ricardo Garcia: La collaborazione con ValueQuest in qualità di partner esterno ci offre diversi vantaggi fondamentali. Innanzitutto, garantisce una prospettiva obiettiva e neutrale. Un istituto di ricerche di mercato indipendente non è accecato dalla routine aziendale e sa porre anche domande scomode.
In secondo luogo, traiamo vantaggio dalle competenze e dai parametri di riferimento che ValueQuest apporta da altri settori e aziende. Questo ci aiuta a contestualizzare meglio i nostri risultati e a ricevere nuovi spunti per il nostro lavoro. Infine, l’affidamento di questo incarico a un soggetto esterno aumenta la credibilità dei risultati, sia internamente tra i collaboratori che esternamente presso i clienti.
Sfide future per la soddisfazione dei clienti
Kathrin Neumüller: Quali ritiene siano le sfide principali per continuare a misurare sistematicamente la soddisfazione dei clienti anche in futuro e mantenerla a un livello elevato?
Ricardo Garcia: Una delle sfide più grandi è sicuramente la crescente personalizzazione delle esigenze dei clienti. Un approccio «universale» funziona sempre meno. Dobbiamo essere in grado di reagire in modo flessibile alle diverse esigenze, senza perdere l’efficienza nel business di massa.
Un’altra sfida è rappresentata dalla digitalizzazione. Oggi i clienti si aspettano un percorso digitale fluido e intuitivo. In questo ambito dobbiamo investire costantemente e continuare a innovare per non rimanere indietro. Infine, diventa sempre più difficile trarre le giuste conclusioni dalla grande quantità di dati disponibili e individuare gli ambiti di intervento realmente rilevanti. L’analisi e l’interpretazione sistematica dei dati assumeranno quindi un’importanza ancora maggiore in futuro.
Kathrin Neumüller: Signor Garcia, grazie mille per questa conversazione così illuminante.
Articolo pubblicato il 20 giugno 2026
Informazioni sulla dott.ssa Kathrin Neumüller
Kathrin Neumüller è co-direttrice di ValueQuest ed esperta di ispirazione e responsabilizzazione dei dipendenti. Insegna inoltre gestione strategica nel programma MBA della ZHAW. Ha conseguito un dottorato presso l'Università di San Gallo (HSG) e ha studiato all'Università di Cambridge. Per saperne di più su Kathrin
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