Inhaltsverzeichnis
- Kundenzufriedenheit: Was bedeutet das im Alltag der Promea
- Überraschende Erkenntnisse aus Kundenzufriedenheitsbefragungen
- Die wichtigsten Hebel zur Sicherung der Servicequalität
- Nachhaltigkeit: Hype oder relevanter Faktor für die Kundenzufriedenheit?
- Hin zu mehr Kundenzufriedenheit: Von der Analyse zur konkreten Umsetzung
- Die Rolle des Net Promoter Score (NPS) als interne Steuerungskennzahl
- Transparenz als Schlüssel zur externen Positionierung
- Kundenzufriedenheit: Mehrwert einer unabhängigen Messung
- Zukünftige Herausforderungen für die Kundenzufriedenheit
Die PROMEA, eine führende Pensionskasse und Sozialversicherung in der Schweiz, erzielt seit Jahren Spitzenwerte in der Kundenzufriedenheit. Doch wie schafft sie es, bei den Kunden seit Jahren so weit vorne zu liegen? Der Wettbewerb ist intensiver denn je und die Kundenbedürfnisse werden zunehmend komplexer. Vor diesem Hintergrund ist die systematische Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Versicherten und angeschlossenen Unternehmen entscheidend.
Wir haben mit Ricardo Garcia, dem CEO von PROMEA, darüber gesprochen, wie es gelingt, Kundenzufriedenheit nicht nur zu messen, sondern tagtäglich zu leben und als strategischen Kompass für die Weiterentwicklung des Unternehmens zu nutzen.
Kundenzufriedenheit: Was bedeutet das im Alltag der Promea
Kathrin Neumüller: Herr Garcia, Kundenzufriedenheit wird bei vielen Organisationen als zentrales Ziel genannt. Was bedeutet dieser Begriff für Sie ganz konkret im Alltag von PROMEA? Woran merken Sie intern, dass dieser Anspruch in der Führung und unter den Mitarbeitenden tatsächlich gelebt wird?
Ricardo Garcia: Für uns ist Kundenzufriedenheit die Basis, um unsere Kunden langfristig zu halten und neue für uns zu gewinnen. Intern manifestiert sich das weniger in einzelnen Indikatoren, sondern vor allem im Gesamtergebnis unserer Bemühungen. Die Kundenzufriedenheitsumfrage und der daraus resultierende Net Promoter Score (NPS) sind für uns die wichtigste Bestätigung, dass unser Engagement von den Kunden wahrgenommen und geschätzt wird. Ein sehr guter NPS-Wert ist für uns das ultimative Zeichen, dass sowohl die Führung als auch die Mitarbeitenden den kundenzentrierten Ansatz verinnerlicht haben und aktiv leben.
Kathrin Neumüller: Und ausserhalb dieser reinen Kennzahlenlogik, gibt es da konkrete Verhaltensweisen oder Prozesse, an denen Sie festmachen, dass die Kundenorientierung im Unternehmen tief verankert ist?
Ricardo Garcia: Absolut. Ein sehr wichtiger Aspekt ist unser Umgang mit Reklamationen. Wir analysieren genau, wie wir auf kritisches Feedback reagieren und welche Lösungen wir anbieten.
Zudem erhalten wir wertvolle Rückmeldungen von den Verbänden, deren Mitglieder bei uns versichert sind. Diese hören oft sehr direkt, was ihre Mitglieder bewegt. Nicht zuletzt führen wir regelmässig Kundenbesuche durch, bei denen wir im persönlichen Austausch ein sehr gutes Gespür dafür bekommen, wie unsere Dienstleistungen ankommen. Diese qualitativen Eindrücke sind eine unverzichtbare Ergänzung zu den quantitativen Daten der Kundenumfrage.
Überraschende Erkenntnisse aus Kundenzufriedenheitsbefragungen
Kathrin Neumüller: Gab es bei den Kundenzufriedenheitsbefragungen, die Sie gemeinsam mit ValueQuest durchgeführt haben, auch Ergebnisse, die Sie überrascht oder besonders zum Nachdenken angeregt haben?
Ricardo Garcia: Ja, die gab es durchaus. Ein Beispiel, das mir sofort in den Sinn kommt, ist die Bewertung unseres Chatbots. Die Kundenzufriedenheit damit war extrem tief, was uns schon überrascht hat. Zwar war der Chatbot nicht sehr prominent auf unserer Website platziert, aber ein derart niedriges Ergebnis hatten wir nicht erwartet. Als Konsequenz haben wir sofort Massnahmen ergriffen, den Chatbot sichtbarer gemacht und ihn in unserer Kommunikation aktiver beworben.
Kathrin Neumüller: Das ist ein spannender Punkt. Führen Sie die geringe Akzeptanz auch auf eine generelle Skepsis gegenüber Chatbots in der Schweiz zurück?
Ricardo Garcia: Das spielt mit Sicherheit eine Rolle. Die meisten Menschen bevorzugen nach wie vor den direkten Kontakt mit einem Menschen, idealerweise ohne Wartezeit. Ich denke aber auch, dass es eine Generationenfrage ist. Jüngere Kundinnen und Kunden sind hier tendenziell offener. Wir prüfen derzeit auch die Möglichkeit, ein Voice-Modul zu integrieren, um die Interaktion natürlicher zu gestalten. Die technologische Entwicklung schreitet hier schnell voran, und wir werden dieses Jahr evaluieren, welche neuen Möglichkeiten sich bieten.
📌 Exkurs: Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit beschreibt den Grad, zu dem die Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder übertroffen werden. Sie ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen der wahrgenommenen Leistung (Ist-Leistung) und den ursprünglichen Erwartungen (Soll-Leistung).
- Positive Bestätigung: Die Leistung übertrifft die Erwartungen. Dies führt zu hoher Kundenzufriedenheit.
- Konfirmation: Die Leistung entspricht den Erwartungen. Der Kunde ist zufrieden.
- Negative Diskonfirmation: Die Leistung bleibt hinter den Erwartungen zurück. Dies führt zu Unzufriedenheit.
Die systematische Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) ermöglicht es Unternehmen, die eigene Leistung objektiv zu bewerten, Schwachstellen zu identifizieren und die Kundenbindung gezielt zu stärken.
Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert nachweislich mit einer höheren Loyalität, einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und letztlich auch mit dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
Die wichtigsten Hebel zur Sicherung der Servicequalität
Kathrin Neumüller: PROMEA erzielt seit Jahren sehr hohe Zufriedenheitswerte. Wo sehen Sie aktuell die wichtigsten Hebel, um dieses hohe Niveau nicht nur zu sichern, sondern gezielt weiterzuentwickeln?
Ricardo Garcia: Wir haben in der letzten Kundenumfrage eine neue Frage integriert, bei der die Kunden aus über zehn Optionen auswählen konnten, was ihnen bei unserem Service am wichtigsten ist. Die grosse und durchaus positive Überraschung war, dass die Qualität noch vor dem Preis an erster Stelle genannt wurde.
Natürlich ist der Preis nach wie vor ein sehr wichtiger Faktor, aber die Qualität hat für unsere Kunden eine noch höhere Priorität. Das zeigt uns, dass unser Fokus auf erstklassige Dienstleistungen der richtige Weg ist. Interessanterweise hat eine kürzlich durchgeführte Preiserhöhung die Zufriedenheit mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis nur marginal beeinflusst, was diese Erkenntnis zusätzlich stützt.
Kathrin Neumüller: Wie definieren Sie denn Qualität bei PROMEA ganz konkret?
Ricardo Garcia: In der Kundenbefragung haben die Kunden selbst die wichtigsten Qualitätsmerkmale definiert. Dazu gehören vor allem kurze Reaktionszeiten und eine hohe Erreichbarkeit. Das sind für uns keine abstrakten Begriffe, sondern messbare Grössen.
In unserem ERP-System erfassen wir beispielsweise die Durchlaufzeiten für sämtliche Prozesse im Massengeschäft. Wir setzen uns hier klare Ziele und können die Entwicklung über die Zeit genau verfolgen. So stellen wir sicher, dass wir unseren eigenen Qualitätsansprüchen und den Erwartungen unserer Kunden gerecht werden.
Nachhaltigkeit: Hype oder relevanter Faktor für die Kundenzufriedenheit?
Kathrin Neumüller: Ein Thema, das gesellschaftlich intensiv diskutiert wird, ist die Nachhaltigkeit. Die Ergebnisse Ihrer Kundenumfrage zeigen jedoch, dass Nachhaltigkeit für die Zufriedenheit Ihrer Kunden aktuell eine geringere Rolle spielt als andere Faktoren. Wie ordnen Sie diese Erkenntnis ein?
Ricardo Garcia: Ich würde nicht sagen, dass Nachhaltigkeit überschätzt wird, aber die Prioritäten der Menschen sind oft sehr pragmatisch. Am Ende des Tages zählt für viele primär, was im eigenen Portemonnaie ankommt. Nachhaltigkeit wird als wichtiges Gut wahrgenommen, aber die Bereitschaft, dafür auf Rendite zu verzichten oder höhere Kosten in Kauf zu nehmen, ist begrenzt. Das sehen wir auch bei Volksabstimmungen in der Schweiz: Grundsätzlich sind alle für Nachhaltigkeit, solange es nichts kostet. Dieses Muster spiegelt sich auch in unserer Kundenumfrage wider.
Allerdings haben wir auch festgestellt, dass die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit bei unseren Kunden im Vergleich zur Umfrage von 2023 deutlich zugenommen hat. Wir haben die gleiche Frage erneut gestellt und der Anteil der Kunden, für die Nachhaltigkeit ein relevantes Kriterium ist, ist von rund 45% auf über 55% gestiegen. Das ist eine signifikante Entwicklung. Wenn man das mit älteren Kundenumfrage, beispielsweise von der AXA, vergleicht, wo die Zustimmungswerte bei knapp über 40% lagen, dann scheinen unsere Kunden dem Thema eine überdurchschnittlich hohe Bedeutung beizumessen. Das ist besonders interessant, da wir viele Industriebetriebe mit tiefen Margen zu unseren Kunden zählen, für die Kosteneffizienz zentral ist.
Hin zu mehr Kundenzufriedenheit: Von der Analyse zur konkreten Umsetzung
Kathrin Neumüller: Wie stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse der Befragungen nicht nur analysiert, sondern auch in konkrete Entscheidungen und Prioritäten übersetzt werden?
Ricardo Garcia: Die Ergebnisse fliessen direkt in unsere strategische Planung ein. Wir haben einen klar definierten Prozess, bei dem die Erkenntnisse aus der Kundenbefragung in unseren jährlichen Strategie-Workshop integriert werden. Dort werden die Resultate präsentiert, diskutiert und daraus konkrete Massnahmen abgeleitet. Diese Massnahmen werden dann in die Zielvereinbarungen der einzelnen Abteilungen und Mitarbeitenden überführt. So stellen wir sicher, dass die Stimme des Kunden nicht nur gehört, sondern auch in konkretes Handeln umgesetzt wird.
Kathrin Neumüller: Können Sie ein konkretes Beispiel nennen, bei dem Erkenntnisse aus der Kundenzufriedenheitsbefragung zu einer direkten Anpassung geführt haben?
Ricardo Garcia: Neben dem bereits erwähnten Beispiel des Chatbots haben wir auch im Bereich der Kommunikation Anpassungen vorgenommen. Die Kundenumfrage hat gezeigt, dass unsere Kunden eine noch proaktivere und verständlichere Kommunikation wünschen, insbesondere bei komplexen Themen wie Gesetzesänderungen oder Anpassungen im Anlagereglement. Daraufhin haben wir unsere Kommunikationsprozesse überarbeitet, neue Formate wie Erklärvideos eingeführt und die Frequenz unserer Newsletter erhöht. Das Feedback darauf war sehr positiv.
Die Rolle des Net Promoter Score (NPS) als interne Steuerungskennzahl
Kathrin Neumüller: Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit oder der NPS bei PROMEA als interne Steuerungs- oder Leistungskennzahl? Findet sie Eingang in Führungsdialoge oder strategische Diskussionen?
Ricardo Garcia: Der NPS ist bei uns eine zentrale Führungskennzahl. Er ist fester Bestandteil der bereits erwähnten jährlichen Strategie-Workshops und wird auf höchster Ebene diskutiert. Die Entwicklung des NPS ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg unserer Massnahmen und fliesst direkt in die strategische Ausrichtung des Unternehmens ein. Er dient uns als Kompass, um sicherzustellen, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die Bedürfnisse unserer Kunden im Fokus behalten.
Transparenz als Schlüssel zur externen Positionierung
Kathrin Neumüller: PROMEA kommuniziert die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen sehr sichtbar, auch auf der Website. Welche Rolle spielen diese Ergebnisse für Ihre externe Positionierung?
Ricardo Garcia: Eine sehr wichtige. Die transparente Kommunikation der Ergebnisse ist für uns ein klares Bekenntnis zur Kundenorientierung und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Wir wollen potenziellen Kunden zeigen, dass wir ihre Meinung ernst nehmen und bereit sind, uns an unseren Leistungen messen zu lassen. Die hohen Zufriedenheitswerte sind natürlich ein starkes Argument im Verkauf und helfen uns, Vertrauen aufzubauen. Gleichzeitig signalisieren wir damit aber auch, dass wir uns nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen, sondern kontinuierlich an Verbesserungen arbeiten.
Kundenzufriedenheit: Mehrwert einer unabhängigen Messung
Kathrin Neumüller: Welchen konkreten Mehrwert sehen Sie in der Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Institut wie ValueQuest?
Ricardo Garcia: Die Zusammenarbeit mit ValueQuest als externem Partner bringt für uns mehrere entscheidende Vorteile. Erstens garantiert sie eine objektive und neutrale Perspektive. Ein unabhängiges Marktforschungsinstitut ist nicht betriebsblind und stellt auch mal unbequeme Fragen.
Zweitens profitieren wir von der Expertise und den Benchmarks, die ValueQuest aus anderen Branchen und Unternehmen mitbringt. Das hilft uns, unsere eigenen Ergebnisse besser einzuordnen und neue Impulse für unsere Arbeit zu erhalten. Und drittens erhöht die externe Durchführung die Glaubwürdigkeit der Ergebnisse, sowohl intern bei den Mitarbeitenden als auch extern bei den Kunden.
Zukünftige Herausforderungen für die Kundenzufriedenheit
Kathrin Neumüller: Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen, wenn es darum geht, Kundenzufriedenheit künftig weiterhin systematisch zu erfassen und auf einem hohen Niveau zu halten?
Ricardo Garcia: Eine der grössten Herausforderungen ist sicherlich die zunehmende Individualisierung der Kundenbedürfnisse. Ein «One-size-fits-all»-Ansatz funktioniert immer weniger. Wir müssen in der Lage sein, flexibel auf unterschiedliche Anforderungen zu reagieren, ohne dabei die Effizienz im Massengeschäft zu verlieren.
Eine weitere Herausforderung ist die Digitalisierung. Die Kunden erwarten heute eine nahtlose und intuitive digitale Customer Journey. Hier müssen wir kontinuierlich investieren und innovativ bleiben, um den Anschluss nicht zu verlieren. Und schliesslich wird es immer anspruchsvoller, aus der Fülle an Daten die richtigen Schlüsse zu ziehen und die wirklich relevanten Handlungsfelder zu identifizieren. Die systematische Analyse und Interpretation der Daten wird daher in Zukunft noch wichtiger werden.
Kathrin Neumüller: Herr Garcia, herzlichen Dank für dieses aufschlussreiche Gespräch.
Beitrag veröffentlicht am 20. Juni 2026
Über Dr. Kathrin Neumüller
Dr. oec. HSG Kathrin Neumüller ist Co-Geschäftsführerin bei ValueQuest und Expertin für Mitarbeiterinspiration und Empowerment. Daneben unterrichtet sie im MBA strategisches Management an der ZHAW. Sie promovierte an der Universität St. Gallen (HSG) und studierte an der University of Cambridge. Erfahren Sie mehr über Kathrin
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