Kundenloyalität einfach messbar machen
Der Net Promoter Score® (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Damit gehört er zu den wichtigsten Kennzahlen für langfristiges Wachstum und eine positive Kundenerfahrung.
Entwickelt wurde der NPS im Jahr 2003 von Fred Reichheld in Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix. Ziel war es, eine einfache, aber zugleich aussagekräftige Kennzahl zu schaffen, die Kundentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft präzise erfasst – als Ergänzung zu klassischen Zufriedenheitsmessungen.
Wie der NPS® funktioniert
Die NPS®-Frage lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder einer Kollegin empfehlen?“
Die Antworten erfolgen auf einer Likert-Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Daraus ergeben sich drei Gruppen:
-
Promotor:innen (9–10) – begeisterte Kund:innen, die aktiv weiterempfehlen.
-
Passive (7–8) – zufriedene, aber nicht unbedingt loyale Kund:innen.
-
Detraktor:innen (0–6) – unzufriedene Kund:innen mit negativem Einfluss auf Ihr Image.
Der Net Promoter Score (NPS) ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Anteil der Promotor:innen (Bewertung 9–10) und dem Anteil der Detraktor:innen (Bewertung 0–6) auf die Frage: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?»
NPS = %Promotor:innen − %Detraktor:innen
Das Resultat eines NPS liegt damit immer zwischen –100 und +100:
- Positive Werte (über 0) bedeuten, dass es mehr Promotor:innen als Detraktor:innen gibt – die Zufriedenheit ist insgesamt gut.
- Werte über +50 gelten als ausgezeichnet,
- Werte zwischen 0 und +50 als solide bis gut,
- Werte unter 0 weisen auf Unzufriedenheit hin.
Der Net Promoter Score (NPS) misst Weiterempfehlungsbereitschaft – berechnet aus dem Anteil der Promotor:innen minus dem Anteil der Detraktor:innen.
Was der NPS® aussagt – und was nicht
Ein hoher NPS® bedeutet, dass Ihr Unternehmen von vielen Kund:innen aktiv weiterempfohlen wird. Das ist ein starkes Zeichen für Vertrauen, Qualität und emotionale Bindung.
Doch Vorsicht: Der NPS® zeigt was Ihre Kund:innen empfinden – nicht warum. Darum ist es wichtig, ihn mit qualitativen Rückmeldungen zu kombinieren.
Wie Sie mit ValueQuest Ihren NPS® erheben
Mit den Befragungslösungen von ValueQuest lässt sich der Net Promoter Score® präzise und effizient erheben – individuell angepasst auf Ihre Branche und Zielgruppe.
-
Kundenzufriedenheitsbefragungen
Erfassen Sie NPS®, Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort (CES) kombiniert – für ein vollständiges Bild Ihrer Kundenbeziehungen. -
360°-Feedback und Mitarbeiterbefragungen
Nutzen Sie den Employee NPS®, um Loyalität und Bindung Ihrer Mitarbeitenden zu messen. -
Branchenlösungen
Ob Dienstleistung, Handel oder Industrie – wir liefern Benchmarks und Vergleichsdaten aus Ihrer Branche, um Ihre Ergebnisse richtig einzuordnen.
Warum sich der NPS® lohnt
-
Einfache Kommunikation: Eine einzige Kennzahl für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
-
Strategische Steuerung: Ideal für Management-Dashboards und Customer-Experience-Programme.
-
Wachstum durch Empfehlungen: Promotor:innen wirken als Multiplikatoren und reduzieren Akquisekosten.
-
Früherkennung von Risiken: Ein sinkender NPS® kann auf kritische Service- oder Produktprobleme hinweisen.
Best Practices für den Einsatz
-
Regelmässig messen: Erheben Sie den NPS® kontinuierlich (z. B. quartalsweise oder nach Kundeninteraktionen).
-
Offene Rückfragen stellen: „Was war der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ liefert wertvolle qualitative Insights.
-
Massnahmen ableiten: Kontaktieren Sie unzufriedene Kund:innen aktiv – und nutzen Sie Promotor:innen als Markenbotschafter.
-
Trends analysieren: Der Verlauf über die Zeit ist wichtiger als ein einzelner Wert.
Fazit
Der Net Promoter Score® ist ein kraftvolles Instrument, um Kundenerlebnisse messbar zu machen – einfach, klar und vergleichbar. Mit den Befragungslösungen von ValueQuest kombinieren Sie den NPS® mit weiteren Feedback-Indikatoren und schaffen so die Grundlage für loyale Kund:innen und nachhaltiges Wachstum.
Beitrag veröffentlicht am 11. November 2025
Über Dr. Kathrin Neumüller
Dr. oec. HSG Kathrin Neumüller ist Co-Geschäftsführerin bei ValueQuest und Expertin für Mitarbeiterinspiration und Empowerment. Daneben unterrichtet sie im MBA strategisches Management an der ZHAW. Sie promovierte an der Universität St. Gallen (HSG) und studierte an der University of Cambridge. Erfahren Sie mehr über Kathrin
Inspiriert? Dann teilen Sie diesen Beitrag über Ihre bevorzugte Plattform.
Weitere Beiträge, die Sie interessieren könnten ...
Geschützt: 360 Grad Feedback: Erkenntnisse aus dem Führungsfeedback und Hinweise für die Unternehmenskultur
11. März 2026
Lesezeit: 10 min
Es gibt keinen Textauszug, da dies ein geschützter Beitrag ist.
Top-Arbeitgeber: Raiffeisenbank Region Glatt mit besonders motivierten Mitarbeitenden
10. März 2026
Lesezeit: 3 min
Ende 2025 führte die Raiffeisenbank Region Glatt erstmals eine Mitarbeiterbefragung mit ValueQuest durch – und qualifizierte sich auf Anhieb als Top-Arbeitgeberin. Damit erhält die Raiffeisenbank unseren renommierten Arbeitgeberpreis, den Excellence@work Award.
360 Grad Feedback: Die wichtigsten Fragen und Antworten
4. März 2026
Lesezeit: 6 min
Ein 360 Grad Feedback ist das zentrale Feedback-Instrument für eine wirksame Führungskräfteentwicklung. Es liefert entscheidende Einblicke, die weit über traditionelle Mitarbeitergespräche hinausgehen, und bildet die Grundlage für erfolgreiches Coaching.
Versicherungsbroker: Rolle, Nutzen und Zusammenarbeit im Schweizer Markt
2. März 2026
Lesezeit: 9 min
Versicherungsbroker spielen im Schweizer Versicherungsmarkt eine wichtige Rolle. Doch was machen Broker konkret und wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Versicherern? Im Interview erklärt Thargye Gangshontsang von der Allianz Suisse die Perspektive eines Versicherers.
Purpose-Befragung: Purpose messen und Transformation anstossen
26. Februar 2026
Lesezeit: 3 min
Purpose entscheidet heute darüber, ob Strategie Richtung bekommt oder im Tagesgeschäft versandet. Er ist mehr als ein Leitbildsatz. Er ist das verbindende «Warum», das Orientierung schafft, Identifikation stärkt und Handlungen leitet. Doch erst wenn Purpose messbar wird, zeigt sich, ob er wirklich wirkt oder nur gut formuliert ist.
Kundenbefragung bei Switzerland Global Enterprise: Alfonso Orlando im Interview
20. Februar 2026
Lesezeit: 8 min
Seit mehr als 10 Jahren unterstützt ValueQuest Switzerland Global Enterprise bei der Kundenbefragung. Die Kundenbefragung dient der systematischen Wirkungsmessung und zeigt, welchen konkreten Nutzen die Leistungen für Schweizer KMU entfalten. Das Interview mit Alfonso Orlando gibt Einblick, wie Wirkungsmessung als strategisches Steuerungsinstrument genutzt wird.
Top-Arbeitgeberin: Raiffeisenbank Regio Unteres Toggenburg & Neckertal
6. Februar 2026
Lesezeit: 7 min
Die Raiffeisenbank Regio Unteres Toggenburg & Neckertal zeigt, wie Arbeitgeberattraktivität konkret gelingt. Mit 96 Prozent Teilnahmequote, hoher Motivation und einem exzellenten eNPS gehört sie zu den stärksten Arbeitgeberinnen der Schweizer Bankenlandschaft.
Führung: Was braucht eine gute Führungskraft und was macht moderne Führung aus?
27. Januar 2026
Lesezeit: 11 min
Wir stecken in einer Führungskrise – doch welche Leadership-Kompetenzen brauchen Führungskräfte wirklich? Unsere Studie mit über 1.000 360 Grad Feedbacks zeigt: Moderne Führung ist weniger autoritär und mehr dialogorientiert als je zuvor.
Mitarbeiter-Engagement: Gallup Q12 Fragebogen und Eignung in der Schweiz
17. Januar 2026
Lesezeit: 10 min
Der Gallup Q12 ist eines der bekanntesten Instrumente, um Mitarbeiter Engagement zu messen. Dieser Beitrag erklärt das Modell, zeigt Vor- und Nachteile auf und ordnet ein, wie gut der Gallup Q12 zur Schweizer Arbeitswelt passt.
