Cos'è il Net Promoter Score® (NPS) e perché è importante per la vostra azienda?

Rendere la fedeltà dei clienti facile da misurare

Il Net Promoter Score® (NPS) misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda o un servizio ad altri. Questo lo rende uno dei dati chiave più importanti per la crescita a lungo termine e per un'esperienza positiva dei clienti.

L'NPS è stato sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld in collaborazione con Bain & Company e Satmetrix. L'obiettivo era quello di creare un indicatore semplice, ma significativo, che misurasse con precisione la fedeltà dei clienti e la loro disponibilità a raccomandarli, a integrazione delle tradizionali misurazioni della soddisfazione.

Come funziona l'NPS

La domanda dell'NPS® è:

"Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?".

Le risposte sono date su una scala Likert da 0 (per nulla probabile) a 10 (molto probabile).

Si ottengono così tre gruppi:

• Promotori (9-10) - clienti entusiasti che raccomandano attivamente l'azienda ad altri.

• Passivo (7-8) - clienti soddisfatti ma non necessariamente fedeli.

• Detrattori (0-6) - clienti insoddisfatti che hanno un impatto negativo sulla vostra immagine.

Il Net Promoter Score (NPS) è la differenza tra la percentuale di promotori (voto 9-10) e la percentuale di detrattori (voto 0-6) in risposta alla domanda: "Quanto è probabile che raccomanderebbe la nostra azienda ad altri?".

NPS = %promoter:inside - %detractor:inside

Il risultato di un NPS è quindi sempre compreso tra -100 e +100:

• I valori positivi (superiori a 0) significano che ci sono più promotori che detrattori - la soddisfazione complessiva è buona.
• I valori superiori a +50 sono considerati eccellenti,
• valori compresi tra 0 e +50 come solidi o buoni,
• I valori inferiori a 0 indicano insoddisfazione.

Cosa dice l'NPS® e cosa non dice

Un NPS® elevato significa che la vostra azienda è attivamente raccomandata da molti clienti. Questo è un forte segnale di fiducia, qualità e fedeltà emotiva.

Ma attenzione: l'NPS® mostra cosa pensano i vostri clienti, non il perché. Ecco perché è importante combinarlo con un feedback qualitativo.

Come misurare il vostro NPS® con ValueQuest

Con le soluzioni di indagine di ValueQuest, il Net Promoter Score® può essere raccolto in modo preciso ed efficiente - su misura per il vostro settore e gruppo target.

• Indagini sulla soddisfazione dei clienti
  Acquisizione di NPS®, Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort (CES) combinati, per un quadro completo delle relazioni con i clienti.

• Feedback a 360° e sondaggi sui dipendenti
  Utilizzate l'Employee NPS® per misurare la fedeltà e la retention dei vostri dipendenti.

• Soluzioni per il settore
  Che si tratti di servizi, commercio o industria, forniamo benchmark e dati comparativi del vostro settore per aiutarvi a classificare correttamente i vostri risultati.

Perché l'NPS® è utile

• Comunicazione semplice: un'unica figura chiave per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

• Controllo strategico: ideale per i cruscotti di gestione e i programmi di customer experience.

• Crescita attraverso le raccomandazioni: I promotori agiscono come moltiplicatori e riducono i costi di acquisizione.

• Individuazione precoce dei rischi: un NPS® in calo può indicare problemi critici di servizio o di prodotto.

Migliori pratiche d'uso

1. Misurare regolarmente: Rilevare l'NPS® in modo continuo (ad esempio, trimestralmente o dopo le interazioni con i clienti).

2. Ponete domande aperte: "Qual è stato il motivo principale della vostra valutazione?" fornisce preziosi spunti qualitativi.

3. Ricavare le misure: Contattare attivamente i clienti insoddisfatti e utilizzare i promotori come ambasciatori del marchio.

4. Analizzare le tendenze: L'andamento nel tempo è più importante di un singolo valore.

Conclusione

Il Net Promoter Score® è un potente strumento per rendere misurabili le esperienze dei clienti, in modo semplice, chiaro e comparabile. Con le soluzioni di indagine di ValueQuest è possibile combinare l'NPS® con altri indicatori di feedback per creare le basi di una clientela fedele e di una crescita sostenibile.