Indice dei contenuti
Rendere la fedeltà dei clienti facile da misurare
Il Net Promoter Score® (NPS) misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda o un servizio ad altri. Questo lo rende uno dei dati chiave più importanti per la crescita a lungo termine e per un'esperienza positiva dei clienti.
L'NPS è stato sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld in collaborazione con Bain & Company e Satmetrix. L'obiettivo era quello di creare un indicatore semplice, ma significativo, che misurasse con precisione la fedeltà dei clienti e la loro disponibilità a raccomandarli, a integrazione delle tradizionali misurazioni della soddisfazione.
Come funziona l'NPS
La domanda dell'NPS® è:
"Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?".
Le risposte sono date su una scala Likert da 0 (per nulla probabile) a 10 (molto probabile).
Si ottengono così tre gruppi:
-
Promotori (9-10) - clienti entusiasti che raccomandano attivamente l'azienda ad altri.
-
Passivo (7-8) - clienti soddisfatti ma non necessariamente fedeli.
-
Detrattori (0-6) - clienti insoddisfatti che hanno un impatto negativo sulla vostra immagine.
Il Net Promoter Score (NPS) è la differenza tra la percentuale di promotori (voto 9-10) e la percentuale di detrattori (voto 0-6) in risposta alla domanda: "Quanto è probabile che raccomanderebbe la nostra azienda ad altri?".
NPS = %promoter:inside - %detractor:inside
Il risultato di un NPS è quindi sempre compreso tra -100 e +100:
- I valori positivi (superiori a 0) significano che ci sono più promotori che detrattori - la soddisfazione complessiva è buona.
- I valori superiori a +50 sono considerati eccellenti,
- valori compresi tra 0 e +50 come solidi o buoni,
- I valori inferiori a 0 indicano insoddisfazione.
Il Net Promoter Score (NPS) misura la disponibilità a raccomandare, calcolata dalla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori.
Cosa dice l'NPS® e cosa non dice
Un NPS® elevato significa che la vostra azienda è attivamente raccomandata da molti clienti. Questo è un forte segnale di fiducia, qualità e fedeltà emotiva.
Ma attenzione: l'NPS® mostra cosa pensano i vostri clienti, non il perché. Ecco perché è importante combinarlo con un feedback qualitativo.
Come misurare il vostro NPS® con ValueQuest
Con le soluzioni di indagine di ValueQuest, il Net Promoter Score® può essere raccolto in modo preciso ed efficiente - su misura per il vostro settore e gruppo target.
-
Indagini sulla soddisfazione dei clienti
Acquisizione di NPS®, Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort (CES) combinati, per un quadro completo delle relazioni con i clienti. -
Feedback a 360° e sondaggi sui dipendenti
Utilizzate l'Employee NPS® per misurare la fedeltà e la retention dei vostri dipendenti. -
Soluzioni per il settore
Che si tratti di servizi, commercio o industria, forniamo benchmark e dati comparativi del vostro settore per aiutarvi a classificare correttamente i vostri risultati.
Perché l'NPS® è utile
-
Comunicazione semplice: un'unica figura chiave per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
-
Controllo strategico: ideale per i cruscotti di gestione e i programmi di customer experience.
-
Crescita attraverso le raccomandazioni: I promotori agiscono come moltiplicatori e riducono i costi di acquisizione.
-
Individuazione precoce dei rischi: un NPS® in calo può indicare problemi critici di servizio o di prodotto.
Migliori pratiche d'uso
-
Misurare regolarmente: Rilevare l'NPS® in modo continuo (ad esempio, trimestralmente o dopo le interazioni con i clienti).
-
Ponete domande aperte: "Qual è stato il motivo principale della vostra valutazione?" fornisce preziosi spunti qualitativi.
-
Ricavare le misure: Contattare attivamente i clienti insoddisfatti e utilizzare i promotori come ambasciatori del marchio.
-
Analizzare le tendenze: L'andamento nel tempo è più importante di un singolo valore.
Conclusione
Il Net Promoter Score® è un potente strumento per rendere misurabili le esperienze dei clienti, in modo semplice, chiaro e comparabile. Con le soluzioni di indagine di ValueQuest è possibile combinare l'NPS® con altri indicatori di feedback per creare le basi di una clientela fedele e di una crescita sostenibile.
Articolo pubblicato l'11 novembre 2025
Informazioni sulla dott.ssa Kathrin Neumüller
Kathrin Neumüller è co-direttrice di ValueQuest ed esperta di ispirazione e responsabilizzazione dei dipendenti. Insegna inoltre gestione strategica nel programma MBA della ZHAW. Ha conseguito un dottorato presso l'Università di San Gallo (HSG) e ha studiato all'Università di Cambridge. Per saperne di più su Kathrin
Ispirati? Allora condividete questo post sulla vostra piattaforma preferita.
Altri articoli che potrebbero interessarvi...
Il senso di vergogna nella vita lavorativa quotidiana: perché non diciamo ciò che in realtà andrebbe detto
4 giugno 2026
Tempo di lettura: 4 min
Dare e ricevere feedback è una delle interazioni fondamentali nella vita lavorativa moderna. Ma perché spesso ci risulta così difficile formulare un feedback sincero?
Sondaggio tra i clienti in Svizzera: questionario, domande di esempio e modello di questionario
27 maggio 2026
Tempo di lettura: 6 min
Sondaggio tra i clienti in Svizzera: grazie alle nostre domande di esempio e al modello di questionario potrete creare un questionario efficace per il vostro sondaggio o la vostra indagine tra i clienti.
Employee Net Promoter Score (eNPS): guida e lista di controllo
10 maggio 2026
Tempo di lettura: 17 min
L'Employee Net Promoter Score (eNPS) è uno strumento semplice ed efficace per misurare la fedeltà e il coinvolgimento dei dipendenti. Vi spieghiamo cos'è l'eNPS, come funziona e come interpretarne i risultati.
Broker assicurativi in Svizzera: cosa rivela realmente il nostro studio di settore sul mercato assicurativo
4 maggio 2026
Tempo di lettura: 7 min
Il mercato assicurativo in Svizzera sta subendo una trasformazione. Gli assicuratori stanno diventando più selettivi, i processi più standardizzati e la pressione sui broker assicurativi è in aumento. Allo stesso tempo, gli studi di mercato basati sui dati, come il Broker Panel Svizzera, stanno acquisendo sempre maggiore importanza.
Anonimato e protezione dei dati nei sondaggi tra i dipendenti in Svizzera: le domande più importanti spiegate
30 aprile 2026
Tempo di lettura: 7 min
Chiunque stia pianificando un sondaggio tra i dipendenti all’interno dell’azienda se ne rende presto conto: quasi nessun altro argomento solleva così tante domande come la protezione dei dati e l’anonimato. I dipendenti vogliono avere la certezza che le loro risposte non possano essere ricondotte a loro. Allo stesso tempo, le aziende devono rispettare i requisiti di legge e ottenere comunque risultati significativi.
Un feedback strutturato che fa la differenza: Zurich interviene al Broker Panel Svizzera
27 aprile 2026
Tempo di lettura: 6 min
Quanto è importante un feedback strutturato per gli assicuratori – e come viene utilizzato in modo mirato? Tiziana Manfioletti, Business Development Advisor Brokers presso Zurich, spiega in un’intervista come viene utilizzato il Broker Panel Svizzera presso Zurich. Illustra quali miglioramenti derivano dai feedback ricevuti e come i broker, attraverso la loro partecipazione, possano contribuire a plasmare la collaborazione.
Studio sulle casse pensioni in Svizzera 2026: ecco cosa devono sapere i consulenti in materia di secondo pilastro
22 aprile 2026
Tempo di lettura: 5 min
La previdenza professionale, nota anche come «2° pilastro» o «cassa pensioni», è un elemento fondamentale della previdenza per la vecchiaia in Svizzera. Ma quanto bene conoscono gli assicurati della cassa pensioni la propria soluzione previdenziale?
Soddisfazione del cliente: domande e risposte principali
16 aprile 2026
Tempo di lettura: 4 min
La soddisfazione del cliente è la chiave per un successo aziendale duraturo. Favorisce la fidelizzazione dei clienti, rafforza la reputazione e rappresenta un vantaggio competitivo decisivo. Ma come si misura la soddisfazione del cliente? Quali metodi e strumenti portano davvero al risultato desiderato? E come trovare il fornitore giusto in Svizzera? Questo articolo risponde alle domande più importanti relative al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e mostra come ricavare dal prezioso feedback misure concrete per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Broker nel mercato assicurativo – Il più grande studio sul settore assicurativo in Svizzera
30 marzo 2026
Tempo di lettura: 8 min
I broker assicurativi svolgono un ruolo sempre più importante nel mercato assicurativo svizzero. Sempre più aziende si affidano a una consulenza indipendente per questioni assicurative complesse. Allo stesso tempo, aumentano le aspettative nei confronti degli assicuratori e dei broker.
