L'intelligence artificielle (IA) : L'influence sur la motivation des employés

Notre co-directrice Kathrin Neumüller a réalisé une interview passionnante avec Eric Krapf, qui traite de l'impact de l'intelligence artificielle sur notre environnement de travail quotidien. Dans cette première partie de l'entretien, il est question de l'influence de l'IA sur les collaborateurs et les ressources humaines.

Eric Krapf est Client Advisor chez aspaara et, avec Kathrin Neumüller, expert en start-up à la ZHAW. aspaara est une entreprise d'intelligence artificielle fondée en 2015 et basée à Zurich. En tant que start-up officielle de l'Université de Zurich, aspaara effectue des recherches avec l'ETH Zurich et la ZHAW dans le cadre du cluster d'innovation "Intelligence artificielle et interconnectée". Celui-ci est soutenu financièrement par la Confédération afin d'encourager les innovations basées sur la science dans l'intérêt de l'économie et de la société.

Comment l'intelligence artificielle peut-elle être utilisée pour la planification des employés et des ressources ?

Kathrin Neumüller: Eric, tu travailles dans le domaine de la planification des ressources ou de la planification des talents pilotée par l'IA. Qu'entendons-nous exactement par là ?

Eric Krapf: Dans la planification des talents pilotée par l'IA, la planification des collaborateurs est effectuée à l'aide de l'intelligence artificielle. Auparavant, on travaillait avec des tableaux de planification, mais aujourd'hui, le planificateur est assis devant un écran et affecte les collaborateurs aux tâches. Il s'agit d'une tâche très exigeante, surtout lorsque des changements interviennent dans la répartition des tâches. Actuellement, ce processus de planification - comparable à Tetris - est optimisé sur ordinateur à l'aide de l'IA. Une première disposition est établie et proposée au planificateur. Celui-ci peut accepter, modifier ou améliorer les propositions générées par l'IA.

Kathrin Neumüller: Merci d'avoir expliqué la différence avec la planification traditionnelle des ressources. Peux-tu encore m'expliquer dans quelle mesure les collaborateurs et les clients peuvent profiter d'une planification des ressources ou d'une planification des talents pilotée par l'IA ?

Eric Krapf: Il y a trois groupes de parties prenantes importants : les planificateurs, qui doivent élaborer le plan, les collaborateurs, qui doivent travailler selon ce plan, et enfin les cadres, qui doivent atteindre les objectifs de l'entreprise sur la base de ce plan.

De plus, les clients sont la quatrième partie prenante (externe). Eux aussi ont des exigences en matière de planification. Dans un premier temps, la planification des talents pilotée par l'IA soulage le planificateur d'une grande partie de son travail. Lorsque l'on doit planifier des centaines de collaborateurs pour une année, les combinaisons possibles sont très nombreuses. Il en résulte un très grand espace de solutions que nous, humains, ne pouvons pas bien appréhender. La planification des talents pilotée par l'IA établit dans ce cas une proposition de planification optimale des ressources.

De plus, la planification des talents pilotée par l'IA fournit aux planificateurs des données qui leur permettent d'argumenter pourquoi il est préférable d'affecter un collaborateur au mandat A plutôt qu'au B. Pour les cadres, cela améliore nettement la qualité de la discussion lors de la réunion d'harmonisation, car celle-ci peut avoir lieu sur la base de données et de calculs compréhensibles.

La planification des ressources basée sur l'IA permet de mieux répondre aux besoins des collaborateurs

Il en résulte également des avantages importants pour les collaborateurs : ils peuvent faire valoir leurs préférences individuelles. Qu'ils souhaitent par exemple travailler dans une certaine langue ou utiliser certaines compétences. La planification des talents pilotée par l'IA tient compte de ces préférences. Certains collaborateurs aiment voyager, d'autres préfèrent travailler à domicile ou à proximité de leur lieu de résidence. Jusqu'à présent, les employeurs considéraient leurs collaborateurs comme une moyenne lors de la planification, car la complexité aurait sinon augmenté de manière trop importante. Avec la technologie actuelle, les préférences de chacun peuvent être prises en compte de manière équilibrée, ce qui conduit à un résultat global nettement meilleur. Enfin, les clients en profitent également, car ils ont plus de continuité dans leurs équipes de livraison. De plus, les collaborateurs qui travaillent dans les équipes sont ceux qui aiment travailler sur ces projets. Cette meilleure adéquation entre les tâches et les collaborateurs augmente la motivation de ces derniers et, par conséquent, leur performance au travail.

Kathrin Neumüller: Tu cites ici un mot-clé important : la motivation des collaborateurs. Si les collaborateurs voient que leurs préférences sont prises en compte dans la planification du personnel, cela peut conduire à une plus grande motivation au travail ainsi qu'à un niveau plus élevé d'empowerment psychologique.

Eric Krapf: En effet. Autrefois, les entreprises planifiaient fortement selon une approche descendante. De nombreuses formes d'organisation actuelles ont encore été créées de manière traditionnelle à l'époque de l'industrialisation. Mais aujourd'hui, nous sommes confrontés à une vitesse de changement croissante. En conséquence, nous avons besoin d'autres méthodes de planification qui tiennent davantage compte des souhaits des collaborateurs. Cela conduit à une plus grande motivation au travail et à un plus grand "empowerment" des collaborateurs, car ils se sentent pris au sérieux dans leurs besoins.

Les entreprises peuvent réagir plus rapidement et avec plus d'agilité

Kathrin Neumüller: Quels sont les défis posés par le monde agile VUCA (VUCA est l'abréviation de volatility, uncertainty, complexity and ambiguity) pour la planification des ressources pilotée par l'IA ?

Eric Krapf: Ces changements très rapides nécessitent une replanification, parfois même à la seconde ou à la minute près. Que fait le/la planificateur/trice lorsque le projet est repoussé de trois semaines par le client ? Où planifier au mieux les ressources devenues disponibles ? C'est là que l'intelligence artificielle intervient, car elle peut générer des propositions et des solutions en quelques secondes.

La planification des employés basée sur l'IA présente de grands avantages dans le commerce de détail

Kathrin Neumüller: Le temps réel est un grand avantage pour la planification du personnel. J'imagine que la planification des talents pilotée par l'IA présente de nombreux avantages pour le commerce de détail, notamment avec la planification des équipes de collaborateurs de vente.

Eric Krapf: Dans le commerce de détail, la planification du personnel est cruciale. Il y a quelques années, nous avons soutenu McKinsey dans un projet. L'objectif était de déterminer la meilleure occupation possible d'une surface donnée par rapport au nombre de clients.

Le résultat était une courbe passionnante : au début, les chiffres d'affaires augmentaient. S'il y a trop de collaborateurs sur la surface et pas assez de clients, le chiffre d'affaires diminue - pas par collaborateur, mais par mètre carré. C'est là que la planification de l'affectation pilotée par l'IA peut aider à prendre en compte ces différents aspects. Lors de la planification, on pourrait également intégrer la météo comme paramètre supplémentaire. La haute performance de cette technologie permet beaucoup de choses.

L'intelligence artificielle comme Chat GPT supprime-t-elle des emplois ?

Eric Krapf : Oui, certaines tâches deviendront moins importantes et certaines tâches seront prises en charge par ces outils. Mais il faut aussi se demander si cela va créer plus d'emplois. Si l'on considère les années passées, cela a toujours été le cas jusqu'à présent. Mais je ne pense pas que nous puissions répondre définitivement à cette question aujourd'hui. Ce qui est sûr, c'est qu'il y aura des changements. Les artisans vont par exemple prendre de l'importance. La menuiserie ne peut pas être réalisée à l'aide d'une intelligence artificielle, elle doit être faite à la main. Il sera de plus en plus difficile de trouver de bons spécialistes dans ce domaine.

Kathrin Neumüller: Merci beaucoup pour tes réponses passionnantes. J'attends avec impatience la deuxième partie de l'interview - nous y aborderons l'impact de l'IA sur la loyauté des collaborateurs, le leadership et l'estime.

Eric Krapf: Merci beaucoup pour cet entretien, Kathrin, c'était un plaisir. Je suis impatient de répondre aux autres questions.

L'utilisation de l'intelligence artificielle dans le recrutement nous place devant de grands défis

Kathrin Neumüller: J'aimerais élargir la focalisation, sur l'intelligence artificielle en général. Dans quelle mesure penses-tu que l'intelligence artificielle peut nous aider, nous les entreprises, à faire évoluer les ressources humaines ?

Eric Krapf: Beaucoup de choses. Il est important de comprendre ce qu'est l'intelligence artificielle, ce qu'elle peut réellement faire et où sont ses limites. Aujourd'hui, lorsque j'appelle un programme comme ChatGPT et que je pose des questions, j'obtiens des réponses qui, sur le moment, sont stupéfiantes. C'est une technologie qui n'a jamais existé auparavant. Le grand défi pour les entreprises avec l'IA dite générative est qu'il est impossible de comprendre comment les résultats sont obtenus. Il en résulte un défi fondamental dans toutes les fonctions de l'entreprise. Si l'on ne peut pas expliquer comment le résultat a été obtenu, on ne peut pas non plus argumenter de manière logique.

Il y a quelques années, l'intelligence artificielle a également fait son apparition dans le domaine du recrutement. Du jour au lendemain, des candidats présentant des CV correspondant au profil recherché n'étaient plus convoqués à des entretiens, alors qu'ils auraient été aptes à occuper ce poste. L'intelligence artificielle doit être utilisée de manière à ce qu'elle

• est impartial
• est juste
• répond aux exigences de traçabilité

C'est ce que nous appelons l'IA d'entreprise, c'est-à-dire l'IA d'entreprise ou l'intelligence artificielle de niveau entreprise, qui permet de comprendre pourquoi une solution est meilleure qu'une autre. Dans de nombreuses entreprises, on ne comprend malheureusement pas encore vraiment pourquoi la traçabilité est si importante. Entre-temps, les régulateurs et les législateurs s'intéressent à l'intelligence artificielle. Espérons que cela soit fait avec discernement, tout en réglementant de manière à ce que certaines personnes ne soient pas désavantagées.

Kathrin Neumüller: C'est un point très passionnant, car il s'agit de la confiance dans les sources et de la traçabilité des résultats générés par l'intelligence artificielle.

Le revers de l'intelligence artificielle - allons-nous entrer dans un monde "zéro trust" ?

Kathrin Neumüller: Nous avons parlé de l'influence de l'IA sur le processus de recrutement. J'aimerais maintenant élargir la focalisation au monde du travail. Selon toi, quel est l'impact de l'IA sur le monde du travail en général ? Perdrons-nous notre emploi demain ?

Eric Krapf: C'est une question incroyablement vaste. Je n'ai pas la prétention d'y répondre, ne serait-ce qu'en partie. Mais je peux partager quelques observations sur la base de mon expérience et de notre expérience en tant qu'entreprise.

Les technologies d'IA peuvent aider à accomplir certaines tâches plus rapidement et plus facilement. De nombreuses tâches comportent une partie de calcul et une partie de réflexion. La première, les ordinateurs la font mieux que nous, les humains. S'il y a un paramétrage clair, un ordinateur peut calculer beaucoup plus rapidement et fournir un bon résultat. Cela comprend également l'écriture pilotée par l'IA, la conception graphique pilotée par l'IA, la planification pilotée par l'IA et le développement piloté par l'IA. Nos développeurs travaillent également avec l'IA générative pour générer des codes.

Je suis d'avis que le travail piloté par l'IA prend de plus en plus d'importance. Mais il y a aussi le revers de la médaille. Lorsque nous utilisons l'IA pour générer du contenu, les décideurs sont submergés d'informations. Il s'agit de réduire ces informations à ce qui est pertinent. Il devient toutefois de plus en plus difficile de distinguer ce qui est pertinent de ce qui est correct. Ma thèse est que nous allons entrer dans un monde "zéro trust", où tout le monde doit partir du principe que toute information est d'abord fausse. Nous avons plus de données et plus de technologies que jamais. En même temps, nous pouvons de moins en moins être sûrs de ce que sont les faits et de ce qui correspond à la réalité. De ce point de vue, nous revenons globalement à l'époque d'avant les Lumières, où la croyance était plus importante que la connaissance.

Kathrin Neumüller: Selon toi, la surcharge d'informations va donc continuer à augmenter. Nous n'arrivons même plus à traiter 98% des informations, car nous sommes tellement submergés de messages que nous sommes constamment sur-stimulés.

Tu as également mentionné que de nombreuses informations peuvent être erronées. J'en déduis qu'un critère de recrutement important pour les collaborateurs sera la pensée critique, c'est-à-dire la capacité à distinguer les informations erronées des informations correctes.

Eric Krapf: Définitivement. Selon le World Economic Forum, il s'agit là, avec la capacité de collaborer avec d'autres (Collaboration), de la compétence la plus importante pour le futur monde du travail, tout comme la capacité de réflexion critique. Il faut pouvoir évaluer si l'information est possible ou correcte. Il sera essentiel de comprendre les ordres de grandeur et d'établir des relations sans devoir lire chaque détail.