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In qualità di ente ufficiale per la promozione delle esportazioni della Svizzera, Switzerland Global Enterprise (S-GE) deve continuamente dimostrare il valore aggiunto dei propri servizi: le consulenze e le prestazioni di supporto fornite da S-GE contribuiscono ad aumentare la competenza in materia di esportazioni, a superare le barriere commerciali o ad adeguare la strategia di esportazione delle PMI svizzere che esportano all'estero? Per rispondere a questa domanda, da oltre un decennio S-GE effettua una misurazione sistematica dell'impatto in collaborazione con l'istituto di ricerca di mercato e sondaggi ValueQuest.
Abbiamo parlato con Alfonso Orlando, uno dei promotori di questo processo presso S-GE, di come sia possibile affermare la misurazione dell'impatto come strumento strategico e delle sorprendenti conclusioni emerse dai sondaggi.
Il compito principale di Switzerland Global Enterprise
Kathrin Neumüller: Signor Orlando, può illustrarci innanzitutto il compito principale di Switzerland Global Enterprise (S-GE)? Qual è la vostra attività principale?
Alfonso Orlando: S-GE è l'organizzazione ufficiale svizzera per la promozione delle esportazioni e della piazza economica. In qualità di organizzazione privata di consulenza e piattaforma incaricata dalla Confederazione e dai Cantoni, assistiamo i nostri clienti in circa 130 Paesi.
Misurazione dell'efficacia come prova delle prestazioni per la Confederazione
Kathrin Neumüller: Da oltre dieci anni S-GE effettua una misurazione sistematica dell'efficacia. In cosa consiste e in cosa si differenzia dalla classica misurazione della soddisfazione dei clienti?
Alfonso Orlando: La misurazione dell'efficacia è per noi un indicatore fondamentale. Vogliamo sapere dove e quale effetto otteniamo. È il nostro rendimento che dimostra il contributo che apportiamo con i nostri servizi all'economia svizzera delle esportazioni.
Kathrin Neumüller: Qual è stato il motivo che vi ha spinto, oltre dieci anni fa, a introdurre questa misurazione dell'efficacia e a cercare la collaborazione con un partner esterno come ValueQuest?
Alfonso Orlando: Fin dall'inizio, l'obiettivo era quello di rendere misurabile l'efficacia dei fondi federali impiegati. La collaborazione con un partner esterno come ValueQuest è stata fondamentale in questo senso. È importante e sensato che non siamo noi stessi a condurre il sondaggio, ma che lo facciamo condurre per noi. Ciò garantisce la neutralità del vostro istituto, indispensabile per la credibilità dei risultati.
Dalla prestazione all'effetto
La misurazione dell'efficacia va ben oltre il classico sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e pone una domanda fondamentale:
Qual è stato l'effettivo impatto dei nostri servizi sul gruppo target?
La misurazione dell'impatto si basa su una logica chiara, spesso rappresentata come modello di impatto o modello logico. Questo modello descrive la catena causale che va dalle risorse impiegate al cambiamento sociale a lungo termine:
| Livello | Descrizione | Esempio: Switzerland Global Enterprise (S-GE) |
| Input | Le risorse investite in un programma o in un servizio. | Personale, budget, competenze dei consulenti, infrastrutture. |
| Attività | Le misure e le attività concrete che vengono realizzate con gli input. | Conduzione di colloqui di consulenza, organizzazione di workshop, elaborazione di analisi di mercato. |
| Risultati | I risultati diretti e quantificabili delle attività. | Numero di consulenze effettuate, numero di partecipanti a un webinar, numero di guide all'esportazione create. |
| Risultati | I cambiamenti nelle conoscenze, nei comportamenti o nelle capacità che si verificano nel gruppo target grazie agli output. | Una PMI conosce le norme sull'esportazione per un nuovo mercato di destinazione, è in grado di sviluppare una strategia di ingresso nel mercato e decide di espandersi. |
| Impatto | I cambiamenti a lungo termine e di ordine superiore a livello del gruppo target o della società, riconducibili ai risultati ottenuti. | La PMI aumenta il proprio fatturato grazie al successo delle esportazioni, crea nuovi posti di lavoro e contribuisce al rafforzamento della Svizzera come piazza economica. |
Un sondaggio di soddisfazione puro si concentra spesso sulle attività e sui risultati (quanto siete stati soddisfatti della consulenza?). La misurazione dell'efficacia, invece, si concentra specificamente sui risultati e sull'impatto. Vuole sapere se la consulenza ha aiutato l'azienda a sviluppare una nuova competenza (risultato) e quindi ad aumentare il suo fatturato (impatto).
Come viene vissuto l'impatto nella quotidianità aziendale
Kathrin Neumüller: Cosa significa concretamente il termine "misurazione dell'efficacia" nella quotidianità della vostra azienda? Si tratta solo della rilevazione trimestrale di un indicatore o ha anche altre implicazioni?
Alfonso Orlando: La misurazione dell'efficacia è nota a tutti noi, ovunque e a ogni persona. È un indicatore importante e tutti sanno cosa dobbiamo fare per ottenere un risultato. I risultati, che riceviamo quattro volte all'anno, vengono analizzati e discussi approfonditamente. Verifichiamo dove otteniamo risultati e dove no, e cerchiamo di dedurne le misure da adottare. Il tema viene trattato fino ai livelli dirigenziali più alti e siamo tutti molto sensibili al riguardo.
Kathrin Neumüller: E come misurate esattamente questo effetto?
Alfonso Orlando: Misuriamo sia l'effetto retrospettivo che quello prospettico. Al cliente viene chiesto: "Ha ottenuto un vantaggio?". Per noi un effetto è raggiunto non solo se è retrospettivo, ma anche se è previsto per il futuro, ad esempio nei prossimi sei mesi. Successivamente entriamo nei dettagli: ha aumentato il suo know-how in materia di esportazioni? Ha generato un fatturato maggiore? A questo livello di dettaglio possiamo analizzare con precisione quale servizio di consulenza ha ottenuto quale effetto. Naturalmente, un'analisi di mercato o la ricerca di un partner commerciale hanno aspettative di fatturato diverse rispetto alla partecipazione a un evento. Questa differenziazione è fondamentale per la classificazione dei risultati.
Kathrin Neumüller: Queste conoscenze hanno già portato ad adeguamenti strategici nei vostri servizi?
Alfonso Orlando: Sì, è un processo continuo. La raccolta e l'analisi approfondita dei dati su base trimestrale ci porta sempre ad adottare misure concrete. Cerchiamo di migliorare ulteriormente gli aspetti positivi o di colmare le lacune individuate. Si tratta quindi di adeguamenti strategici continui.
Tassi di risposta ai sondaggi sui clienti
Kathrin Neumüller: Lei conduce il sondaggio con grande frequenza. Mantenere un tasso di risposta costantemente elevato per un periodo così lungo, superiore ai dieci anni, è senza dubbio una grande sfida. Come si è evoluta la disponibilità a partecipare?
Alfonso Orlando: Come molti altri, anche noi ci impegniamo per ottenere un tasso di risposta rappresentativo. All'inizio abbiamo registrato ottimi tassi di partecipazione tra il 25 e il 30 per cento, che sono molto elevati per un sondaggio condotto da un partner esterno da tre a sei mesi dopo la prestazione. Purtroppo la tendenza è in calo. Oggi abbiamo un tasso di risposta di circa il 15 per cento. Si tratta di uno sviluppo che ci preoccupa, perché la rappresentatività è fondamentale.
Kathrin Neumüller: Quali misure si sono dimostrate particolarmente efficaci in passato per mantenere o aumentare la disponibilità a partecipare?
Alfonso Orlando: Abbiamo già provato molte cose. Il sondaggio sull'efficacia è stato costantemente modificato, le domande sono state abbreviate e la lettera di accompagnamento è stata ottimizzata in tre lingue. Facciamo attenzione a non inviare gli inviti prima dei weekend lunghi e abbiamo anche effettuato test A/B con diverse formulazioni nel testo dell'invito per vedere quale fosse più efficace. Si tratta di un processo di apprendimento continuo, ma la tendenza generale al calo dei tassi di risposta è una sfida che riguarda tutto il settore.
La misurazione dell'efficacia è nota a tutti noi, ovunque e a ogni persona. È un indicatore importante e tutti sanno cosa dobbiamo fare per ottenere un risultato.
– Alfonso Orlando
Istituto di ricerche di mercato esterno per sondaggi sui clienti
Kathrin Neumüller: Lei collabora con ValueQuest ormai da oltre un decennio. Qual è il valore aggiunto concreto che vede in questa partnership di lungo periodo con un istituto indipendente?
Alfonso Orlando: La collaborazione è per noi di grande valore. La prospettiva esterna di ValueQuest ci aiuta a evitare la cecità operativa. Un istituto indipendente apporta benchmark ed esperienze provenienti da altri progetti e settori, che per noi sono molto preziosi. Questi impulsi esterni sono fondamentali per sviluppare continuamente la misurazione dell'efficacia e valutare nuove idee.
La professionalità nell'esecuzione e l'elevata qualità dei dati ci danno inoltre la certezza di poter fare affidamento sui risultati. Questa partnership pluriennale e basata sulla fiducia è un fattore di successo importante per la nostra misurazione dell'efficacia.
Perché la misurazione dell'impatto è fondamentale per organizzazioni come S-GE?
La registrazione sistematica dell'impatto offre quattro vantaggi fondamentali:
- Imparare e controllare: comprendendo quali misure producono quali effetti, le organizzazioni possono migliorare in modo mirato le loro offerte. Se, ad esempio, si scopre che un determinato servizio di consulenza non porta quasi a nessun cambiamento nel comportamento dei clienti, esso può essere adattato o riprogettato. La misurazione dell'efficacia fornisce la base dati per le decisioni strategiche.
- Rendere conto (legittimazione): le organizzazioni che ricevono fondi pubblici o svolgono un mandato sociale – come la S-GE nell'ambito della promozione delle esportazioni – devono dimostrare di utilizzare i propri fondi in modo efficace. La misurazione dell'efficacia fornisce la prova che il denaro dei contribuenti investito ha un effetto concreto e positivo sull'economia nazionale.
- Comunicare e convincere: i risultati positivi sono un argomento forte nella comunicazione. Consentono a un'organizzazione di illustrare in modo convincente a potenziali clienti, partner e al pubblico il valore aggiunto che crea. Invece di dire semplicemente «Abbiamo fornito 500 consulenze» (output), si può comunicare: «Grazie alla nostra consulenza, 50 aziende sono riuscite ad espandersi in nuovi mercati e ad aumentare il loro fatturato in media del 15%» (impatto).
- Motivare e dare un senso: per i collaboratori è estremamente motivante vedere che il loro lavoro quotidiano ha un effetto concreto e positivo. La consapevolezza di non limitarsi a svolgere delle attività, ma di fare davvero la differenza rafforza l'identificazione con l'azienda e promuove l'impegno.
Articolo pubblicato il 20 febbraio 2026
Informazioni sulla dott.ssa Kathrin Neumüller
Kathrin Neumüller è co-direttrice di ValueQuest ed esperta di ispirazione e responsabilizzazione dei dipendenti. Insegna inoltre gestione strategica nel programma MBA della ZHAW. Ha conseguito un dottorato presso l'Università di San Gallo (HSG) e ha studiato all'Università di Cambridge. Per saperne di più su Kathrin
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