KI im Schweizer Versicherungsmarkt: Was Versicherer aus den Ergebnissen lernen können

Was Akzeptanz wirklich beeinflusst

Im ersten Teil dieses Beitrages haben wir gezeigt, wie verbreitet künstliche Intelligenz im Alltag bereits ist, wie gross das Vertrauen in künstliche Intelligenz bei Versicherungsthemen ausfällt und in welchen Anwendungsbereichen Kundinnen und Kunden den Einsatz akzeptieren. Dabei wurde deutlich: Die Offenheit ist grundsätzlich vorhanden, nimmt aber ab, sobald KI näher an individuelle Entscheidungen, Leistungen oder die Beurteilung konkreter Fälle rückt.

Nun richten wir den Blick stärker auf die Unterschiede zwischen den Kundengruppen. Alter, Einkommen und vor allem die persönliche KI-Erfahrung beeinflussen, wie offen Menschen gegenüber entsprechenden Anwendungen sind. Für Versicherer stellt sich deshalb weniger die Frage, ob sie KI einsetzen sollen, sondern vielmehr, wo, wie und bei welchen Zielgruppen ein solcher Einsatz auf Akzeptanz trifft.

Auch erfahrene KI-Nutzer setzen Grenzen

Viel Erfahrung mit KI erhöht zwar grundsätzlich die Offenheit, beseitigt diese Grenzen aber nicht. Von denjenigen Personen, die KI nie nutzen, akzeptieren 65 Prozent keinen der abgefragten Einsatzbereiche. Bei den täglichen KI-Nutzerinnen und -Nutzern sinkt dieser Anteil auf 12 Prozent.

Trotzdem unterscheiden auch sie deutlich zwischen den verschiedenen Anwendungen. 45 Prozent der täglichen Nutzerinnen und Nutzer akzeptieren beispielsweise den Einsatz von KI im Kundendienst. Bei der Prüfung von Schadenfällen sind es dagegen nur 24 Prozent. Erfahrung mit KI schafft also Offenheit, aber keine uneingeschränkte Zustimmung.

Alter und Einkommen machen einen Unterschied

Neben der persönlichen KI-Erfahrung zeigen sich auch zwischen verschiedenen Kundengruppen deutliche Unterschiede.

Mit zunehmendem Alter gehen sowohl die Nutzung als auch das Vertrauen in KI zurück. Daraus lässt sich allerdings nicht ableiten, dass ältere Kundinnen und Kunden KI grundsätzlich ablehnen. Bei den über 60-Jährigen akzeptieren beispielsweise 40 Prozent KI zur Betrugserkennung. Beim Kundendienst beträgt der Anteil dagegen nur 23 Prozent.

Auch beim Einkommen zeigen sich markante Unterschiede. In Haushalten mit einem monatlichen Einkommen von mehr als CHF 12’000 akzeptieren 51 Prozent KI bei der Betrugserkennung und 39 Prozent bei der Bearbeitung von Anträgen. Bei Haushalten mit einem Einkommen von bis zu CHF 4’000 pro Monat geben dagegen 43 Prozent an, keinen der abgefragten Anwendungsbereiche zu akzeptieren.

Für erste Pilotprojekte können KI-affine Zielgruppen deshalb besonders interessant sein. Wer später skalieren möchte, sollte jedoch nicht den Fehler machen, das später auf den gesamten Markt zu übertragen.

Was bedeutet das für Versicherer?

Aus den Ergebnissen lassen sich vor allem drei Leitlinien für den Einsatz von künstlicher Intelligenz ableiten.

1. Dort beginnen, wo der Nutzen unmittelbar sichtbar ist

Betrugserkennung, Kundendienst und Angebotserstellung erreichen derzeit die höchste Akzeptanz. Gerade hier bietet es sich an, erste Anwendungen zu etablieren und positive Erfahrungen mit KI zu ermöglichen.

2. KI eher als Co-Pilot denn als alleinigen Entscheider einsetzen

Bei Anträgen, Empfehlungen und vergleichbaren Anwendungen sollten Ergebnisse nachvollziehbar bleiben. Gleichzeitig sollte für Kundinnen und Kunden ersichtlich sein, wo menschliche Kontrolle, Korrektur oder Bestätigung möglich ist.

3. Bei sensiblen Entscheidungen die menschliche Verantwortung sichtbar lassen

Besonders zurückhaltend reagieren Kundinnen und Kunden dort, wo KI individuelle Fälle beurteilt, beispielsweise bei der Prüfung von Schadenfällen oder bei stark personalisierten Anwendungen. In diesen Bereichen dürfte es besonders wichtig sein, klar zu zeigen, wo die Verantwortung beim Menschen bleibt.

Die entscheidende Frage für Versicherer lautet deshalb weniger:

Wo können wir möglichst viel automatisieren?

Sondern vielmehr:

Wo schafft KI für Kundinnen und Kunden einen erkennbaren Mehrwert, ohne dass dabei Vertrauen und Kontrolle verloren gehen?

Genau dort dürfte der sinnvollste Ausgangspunkt für eine langfristig tragfähige KI-Strategie liegen.

Zur Studie

Die ValueQuest-Studie «KI im Schweizer Versicherungsmarkt» untersucht die Nutzung von künstlicher Intelligenz, das Vertrauen in KI sowie die Akzeptanz unterschiedlicher Einsatzfelder im Versicherungskontext.

Befragt wurden im April und Mai 2026 insgesamt 2’080 Personen zwischen 18 und 67 Jahren in der Deutsch- und Westschweiz. Die Ergebnisse sind deskriptiv und zeigen Unterschiede und Muster zwischen verschiedenen Zielgruppen auf. Kausale Zusammenhänge lassen sich daraus nicht ableiten.

Die Analyse wurde im Rahmen des Moment of Truth Trackings (MoTT) von ValueQuest durchgeführt.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Schweizer Versicherungskundinnen und -kunden KI wahrnehmen und welche Anwendungsfelder besonderes Potenzial bieten? Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen zur Studie und zum Moment of Truth Tracking.